Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Mục tiêu vị trí
Sở hữu toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ khi chốt đơn đến POD và after-sales: xây dựng, vận hành và kiểm soát phòng Dịch vụ khách hàng để mọi khiếu nại được xử lý đúng quy trình, đúng thẩm quyền, đúng hạn; giảm lỗi lặp lại và nâng chỉ số hài lòng (CSAT/NPS) của khách hàng.
Kiểm soát đồng thời hai đầu chi phí - chi phí bồi thường cho khách hàng và tỷ lệ thu hồi từ hãng, đối tác, bảo hiểm; biến tiếng nói khách hàng (VOC) thành hành động khắc phục/phòng ngừa (CAPA) liên phòng ban theo chuẩn văn hóa ICORE.
Trách nhiệm chính
1. Quy trình & Script
Ban hành và duy trì SOP dịch vụ khách hàng, bộ script ICORE theo tuyến, bảng ranh giới phân luồng và checklist trước khi gửi phản hồi. Có script riêng cho nhóm hàng nhạy cảm (thực phẩm chức năng, dược phẩm, mỹ phẩm, hàng có pin, thực phẩm).
Rà soát quy trình tối thiểu 01 lần/quý hoặc ngay khi CAPA yêu cầu; cập nhật lên ERP/CRM.
2. Thẩm quyền & chính sách bồi thường
Xây dựng ma trận thẩm quyền phê duyệt phương án xử lý theo từng cấp và mức độ, trình Ban Giám đốc ban hành.
Xây dựng chính sách bồi thường theo nhóm dịch vụ (chuyên tuyến, chuyển phát nhanh, hàng không, đường biển, door to door), đối chiếu giới hạn trách nhiệm của hãng/bảo hiểm để không cam kết với khách cao hơn mức có thể thu hồi khi chưa được duyệt.
Bảo đảm không ai cam kết bồi thường ngoài thẩm quyền.
3. Quản trị chỉ số & báo cáo
Xây dựng bộ KPI phòng tại: SLA 06 mốc, hồ sơ đóng đúng hạn, CSAT, NPS, tỷ lệ thu hồi, chi phí bồi thường ròng, CAPA.
Báo cáo COO hàng tuần; báo cáo phân tích tháng theo tuyến, đối tác, nhóm nguyên nhân và khách hàng.
4. Phê duyệt & bảo trợ CAPA
Chủ trì họp CAPA định kỳ với Kho, Chứng từ - XNK, Kế toán và Sales.
Phê duyệt phiếu CAPA, chốt người phụ trách và deadline; nghiệm thu sau kiểm chứng và theo dõi tái diễn 90 ngày.
5. Quan hệ hãng, đối tác & truy đòi
Làm việc cấp quản lý với hãng bay, hãng tàu, đối tác nội địa, agent nước ngoài và đơn vị bảo hiểm khi hồ sơ bị từ chối hoặc kéo dài.
Quản lý thời hạn thông báo tổn thất/khiếu nại với hãng và bảo hiểm, không để mất quyền truy đòi.
Đề xuất thay đổi đối tác khi lỗi lặp lại, dựa trên dữ liệu.
6. Đào tạo & phát triển đội ngũ
Tổ chức đào tạo ICORE và role-play định kỳ theo bộ tiêu chí chấm điểm; nhân sự mới phải qua đào tạo trước khi tiếp khách.
Xây dựng lộ trình thăng tiến: Chuyên viên CSKH → Chuyên viên CSKH cấp cao → Giám sát XLKN → Trưởng phòng.
7. Xử lý khủng hoảng & khách hàng lớn/VIP
Trực tiếp xử lý hồ sơ, khách hàng lớn, hàng giá trị cao/liên quan sức khỏe và các tình huống có nguy cơ truyền thông hoặc khủng hoảng.
Phối hợp Sales giữ chân khách hàng sau sự cố.
8. Trải nghiệm khách hàng & VOC
Thiết kế hành trình khách hàng (customer journey) và điểm chạm theo 06 mốc SLA; đo CSAT/NPS định kỳ.
Vận hành vòng phản hồi VOC: tổng hợp tiếng nói khách hàng → chuyển Sales/Vận hành/Ban Giám đốc kèm đề xuất cải tiến.
Quản trị đa kênh (hotline, Zalo OA, email, fanpage) và định biên nhân sự theo khối lượng đơn.