4 mẫu kịch bản bán hàng hay, dễ chốt deals - Quy trình xây dựng và lưu ý

MỤC LỤC:
Kịch bản bán hàng là gì? Tầm quan trọng của việc chuẩn bị kịch bản bán hàng
Quy trình xây dựng kịch bản bán hàng
Mẫu nội dung kịch bản bán hàng
Lưu ý khi xây dựng kịch bản bán hàng

Kịch bản bán hàng là gì? Tầm quan trọng của việc chuẩn bị kịch bản bán hàng

Kịch bản bán hàng là bản phác thảo nội dung đối thoại, trình tự tiếp cận khách hàng, xử lý từ chối và hướng tới chốt sale. Kịch bản này giúp nhân viên kinh doanh giao tiếp trôi chảy, có chiến lược cụ thể và kiểm soát tốt cuộc trò chuyện với khách hàng.

Kịch bản bán hàng giúp nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng có sự chuẩn bị sẵn sàng với hầu hết các trường hợp thường xảy ra tại cửa hàng, khi trò chuyện với các khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ tự tin hơn, chuyên nghiệp hơn và tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Kịch bản bán hàng trực tiếp có ích trong các trường hợp sau:

• Trò chuyện, kết nối với khách hàng tiềm năng

Đầu tiên, việc chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp sẽ đảm bảo rằng bạn có thể tiếp xúc với khách hàng theo một quy trình tiêu chuẩn. Thông qua đó, bạn sẽ biết nói gì để mở đầu, dẫn dắt và phản ứng ra sao trước các phản hồi của họ, hiệu quả của cuộc trò chuyện cũng sẽ được cải thiện. Kịch bản đặc biệt hữu ích cho những người vốn không giỏi giao tiếp hay xử lý tình huống.

• Đưa ra lời thuyết phục, kêu gọi hành động một cách tự nhiên, trôi chảy

Khi bán hàng trực tiếp, việc thuyết phục khách và kêu gọi hành động - thúc đẩy họ mua hàng không hề dễ. Có một số khách không nói gì, bạn không thể dự đoán họ sẽ quyết định thế nào, những người khác có thể hỏi, nói lan man và rất khó dừng họ lại... Để đối phó với những tình huống như thế, tốt nhất là bạn nên chuẩn bị để đưa ra cả những phản hồi, câu hỏi tích cực và không tích cực. Lên kịch bản chi tiết ít nhất sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề hoặc củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng.

• Chuyển đến bước thanh toán một cách khéo léo

Dù là những người bán hàng lâu năm cũng không dễ "lái" cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng về chủ đề thanh toán. Có sẵn kịch bản bán hàng trực tiếp, bạn có thể duy trì sự chuyên nghiệp trong khi vẫn đi vào vấn đề một cách trực tiếp: Chốt đơn, hướng dẫn thanh toán và hỗ trợ thanh toán thành công.

Quy trình xây dựng kịch bản bán hàng

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Trước khi viết bất kỳ kịch bản nào, bạn cần hiểu rõ khách hàng mình là ai:

• Họ bao nhiêu tuổi? Nghề nghiệp gì?

• Vấn đề họ đang gặp phải là gì?

• Họ thường quan tâm điều gì (giá, chất lượng, bảo hành, thương hiệu...)?

• Họ thường từ chối vì lý do gì?

Mẹo: Hãy tạo ra một hoặc nhiều "chân dung khách hàng lý tưởng" để từ đó điều chỉnh ngôn từ, nội dung cho phù hợp.

Bước 2: Xác định mục tiêu của cuộc giao tiếp

Kịch bản của bạn hướng đến mục tiêu nào?

• Chốt đơn hàng ngay?

• Đặt lịch hẹn gặp?

• Tư vấn sản phẩm mới?

• Thu thập thông tin khách hàng?

Việc xác định mục tiêu rõ ràng giúp bạn định hình cấu trúc và cách tiếp cận phù hợp.

Bước 3: Xây dựng cấu trúc kịch bản cơ bản

Dù là telesales, tư vấn trực tiếp hay bán hàng online, một kịch bản bán hàng chuẩn thường gồm 6 phần sau:

Chào hỏi, giới thiệu tên, công ty và lý do liên hệ.

Tạo không khí thoải mái, thân thiện (không vội vã bán hàng ngay).

Ví dụ:

"Chào anh/chị, em là Trang từ công ty ABC - bên em chuyên về các giải pháp tăng doanh thu cho cửa hàng thời trang như bên mình. Không biết giờ em gọi có tiện không ạ?"

- Phần 2: Gợi mở nhu cầu - Khơi gợi vấn đề

Sử dụng các câu hỏi mở để:

• Khách hàng tự nói ra nhu cầu.

• Gợi nhớ những khó khăn mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết.

Ví dụ:

• "Hiện tại cửa hàng của anh/chị đang chạy quảng cáo Facebook hay Google nhiều hơn ạ?"

• "Anh/chị có thường xuyên bị khách đặt hàng rồi hủy đơn không ạ?"

- Phần 3: Đề xuất giải pháp - Trình bày lợi ích sản phẩm

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một giải pháp cụ thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng.

Lưu ý:

• Không nói quá nhiều về tính năng → hãy nói về lợi ích!

• Đưa ra minh chứng: feedback, con số, kết quả đo lường...

- Phần 4: Xử lý từ chối

Chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho các tình huống khách hàng từ chối:

• "Tôi chưa có nhu cầu"

• "Tôi thấy giá cao quá"

• "Để tôi suy nghĩ thêm..."

Dùng kỹ thuật đồng cảm - đặt câu hỏi ngược lại - gợi mở giải pháp để tiếp tục cuộc trò chuyện.

Ví dụ:

"Em hiểu hoàn toàn ạ, rất nhiều khách hàng bên em cũng từng lo lắng về giá, nhưng sau khi dùng thì lại thấy tiết kiệm hơn rất nhiều vì giảm tới 30% lượng hàng tồn kho."

- Phần 5: Chốt sale - Kêu gọi hành động rõ ràng

Đừng kết thúc cuộc nói chuyện mà không đưa ra lời kêu gọi hành động (CTA):

• "Anh/chị đồng ý để em lên đơn thử một gói nhỏ nhé?"

• "Anh/chị cho em xin lịch hẹn ngày mai để demo trực tiếp được không ạ?"

Mẹo: Tạo cảm giác khan hiếm hoặc giới hạn để tăng tỷ lệ chốt (ưu đãi chỉ hôm nay, số lượng có hạn...).

- Phần 6: Kết thúc chuyên nghiệp

Dù khách hàng chưa mua ngay, bạn vẫn nên để lại ấn tượng tốt:

• Cảm ơn khách hàng.

• Hứa hẹn liên hệ lại (nếu cần).

• Gửi thêm tài liệu hoặc thông tin hữu ích.

Đọc thêm: Kịch bản trả lời inbox chuẩn, thu hút khách hàng tiềm năng

Bước 4: Cá nhân hóa & thử nghiệm

Viết nhiều phiên bản kịch bản cho từng nhóm khách hàng.

Cho đội sale dùng thử và phản hồi.

Tối ưu lại từ cách xưng hô, câu hỏi, CTA đến cách xử lý từ chối.

A/B Testing (so sánh 2 phiên bản để tìm ra bản hiệu quả hơn).

Bước 5: Tích hợp vào quy trình đào tạo và CRM

Sau khi hoàn thiện kịch bản:

• Tích hợp vào quy trình làm việc của nhân viên.

• Dùng trong đào tạo nhân viên mới.

• Kết nối với công cụ CRM để dễ theo dõi tiến độ và hiệu suất.

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng

Mẫu 1. Kịch bản bán hàng trực tiếp tại cửa hàng bán lẻ

Kịch bản này được áp dụng cho hầu hết các trường hợp phát sinh tại các cửa hàng, khi có khách đến tham quan và mua sản phẩm, hàng hóa.

Nhân viên bán hàng (NVBH): (Mỉm cười) Chào mừng anh/chị đến xem đồ ạ

Khách hàng: Chào bạn

NVBH: Dạ, xin hỏi anh/chị muốn tìm sản phẩm nào ạ?

Khách hàng:

• Trường hợp 1: Tôi muốn mua một số sản phẩm trong danh sách sau (đưa danh sách, liệt kê bằng lời nói vài sản phẩm)
• Trường hợp 2: Tôi muốn xem [tên sản phẩm]
• Trường hợp 3: Bạn cứ để tôi tự xem

NVBH:

• Trường hợp 1 và 2: Vâng, anh/chị đợi một lát để em tìm giúp ạ. Đây là các sản phẩm anh/chị muốn tìm ạ, chỉ riêng món này [tên sản phẩm] thì bên em hiện đã hết nhưng có sản phẩm của thương hiệu khác, giá và chất lượng cũng tương tự, anh/chị có muốn xem thử không ạ?
• Trường hợp 3: Dạ, anh/chị cứ tự nhiên ạ. Nếu ưng ý sản phẩm nào thì anh/chị có thể thử (với quần áo, phụ kiện, máy móc...cho phép dùng thử) và gọi em hỗ trợ ạ.

Khách hàng: Tôi muốn hỏi sản phẩm này có tính năng gì nổi bật nhất? Nếu tôi dùng để [mô tả mục đích] thì hiệu quả có tốt không? Hoặc Tôi muốn thử mẫu này nhưng bạn có thể lấy giúp tôi size khác được không?

NVBH: So với các sản phẩm khác cùng phân khúc trên thị trường, mẫu [tên sản phẩm và tên hãng] do bên em phân phối có tính năng nổi bật nhất là [mô tả ngắn gọn, tập trung]. Trong trường hợp anh/chị muốn dùng để [nhắc lại mục đích của khách] thì hợp nhất luôn đấy ạ hoặc Vâng, anh/chị thường mặc size bao nhiêu ạ? Đợi em một lát (sau khi nghe câu trả lời).

Khách hàng:

• Trường hợp 1: Bạn giúp tôi thanh toán với
• Trường hợp 2: Ừm, tôi thấy không thích lắm/không hợp lắm/giá hơi đắt...

NVBH:

• Trường hợp 1: Vâng, sản phẩm anh/chị chọn có giá là [giá tiền]. Anh/chị muốn thanh toán bằng thẻ hay tiền mặt ạ?
• Trường hợp 2: Dạ, anh/chị có muốn thử/tìm hiểu sản phẩm khác không ạ? Bên em còn có [giới thiệu, tư vấn cho khách về các sản phẩm khác]
• Cảm ơn anh/chị.

Mẫu 2. Kịch bản bán hàng trực tiếp khi bán sỉ sản phẩm hoặc bán dịch vụ

Với tình huống này, thường thì người bán sẽ hẹn gặp khách, có thể là tại cửa hàng hay văn phòng, quán café để giới thiệu, tư vấn về sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng. Trong một số trường hợp, bạn có thể mang theo hợp đồng nếu 2 bên đã bàn bạc qua các bước gián tiếp hoặc đã gặp nhau trước đó.

NVBH: Chào anh/chị, anh/chị ngồi đây ạ (mỉm cười)

Khách hàng: Chào em, em đến lâu chưa?

NVBH: Dạ, em đến được một lát rồi ạ. Anh/chị có phải đi xa lắm không ạ?

Khách hàng: Không sao em. Mà nói cho anh/chị nghe rõ hơn về sản phẩm bên em đi. Sau khi nghe em giới thiệu qua trên điện thoại anh/chị cũng có tìm hiểu thêm nhưng nhiều chỗ chưa hiểu lắm nên muốn biết rõ ràng hơn.

NVBH: Vâng, là như thế này ạ. Sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm/gói dịch vụ] của bên em được sản xuất/thiết kế/phân phối từ... [giải thích rõ về sản phẩm, các ưu điểm, hợp với ai - cố gắng kết nối với nhu cầu, vấn đề của khách, mô tả sản phẩm như một giải pháp chắc chắn sẽ hữu ích cho họ].

Khách hàng: Còn chỗ này anh/chị chưa hiểu lắm [một số vấn đề]

NVBH: Tiếp tục giải thích

Khách hàng: Vậy nghĩa là anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ này thì sẽ phải trả [số tiền] và nhận được các giá trị như vậy? Có bảo hành/đảm bảo gì không em?

NVBH: Vâng, theo chính sách của nhà sản xuất và của công ty em thì nếu anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ trong tháng này sẽ được giảm giá 10%, chỉ còn [giá tiền], bảo hành trong 12 tháng ạ.

Khách hàng: Nếu mua số lượng lớn, khoảng 10 sản phẩm thì sao em?

NVBH: Dạ, vậy anh/chị sẽ được tính giá sỉ, chỉ còn [giá tiền]

Khách hàng:

• Trường hợp 1: Được, em chuẩn bị hợp đồng giúp anh/chị nhé
• Trường hợp 2: Ừm, anh/chị muốn suy nghĩ thêm
• Trường hợp 3: Có vẻ như sản phẩm/dịch vụ này cũng không thực sự cần thiết với anh/chị vào lúc này. Dù sao cũng cảm ơn em. Có gì anh/chị sẽ liên lạc lại sau nhé.

NVBH:

• Trường hợp 1: Vâng, em sẽ chuẩn bị sớm nhất có thể, không biết trong 2 ngày tới anh/chị có thời gian rảnh không ạ? Nếu có thì mình gặp nhau để ký sớm để nhận ưu đãi còn không thì em gửi qua cho anh/chị cũng được ạ.
• Trường hợp 2 và 3: Vâng, không sao ạ. Anh chị có thể cân nhắc thêm nhưng em đảm bảo là trên thị trường hiện nay không có thương hiệu nào giá tốt mà chất lượng như sản phẩm/dịch vụ chúng em đang bán đâu. Anh/chị có thể liên hệ với em bất cứ khi nào nếu đổi ý ạ. Cảm ơn anh/chị.

Gặp khách hàng khó tính cần chuẩn bị mẫu kịch bản như thế nào?

Mẫu 3. Kịch bản bán hàng trực tiếp khi khách hàng khó tính

"Đối phó" với khách hàng khó tính là bài toán khó với tất cả nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh và chắc chắn rằng, khi bán hàng trực tiếp thì tiếp xúc với những vị khách như vậy thường rất áp lực. Chìa khóa ở đây là sự kiên nhẫn và khéo léo.
NVBH: Chào anh/chị, mời anh/chị xem đồ ạ

Khách hàng: Gật đầu hoặc không nói gì

NVBH: Không biết anh/chị muốn mua gì ạ?

Khách hàng:

• Trường hợp 1: Bạn để tôi tự xem.
• Trường hợp 2: Tôi muốn mua tủ lạnh giá dưới 10 triệu/Tôi muốn tìm sản phẩm này.

NVBH:

• Trường hợp 1: Vâng, anh/chị cứ tự nhiên ạ, nếu cần hỗ trợ gì thì anh/chị cứ gọi em nhé.
• Trường hợp 2: Dạ, để em giới thiệu một số sản phẩm phù hợp ạ / Mời anh/chị đi theo em ạ, sản phẩm đó nằm ở đây ạ...

Khách hàng: Sản phẩm này là từ bao giờ đây? Trông cũ thế? Hoặc Sản phẩm xấu thế này mà giá đắt vậy?

NVBH: Dạ, sản phẩm này là mẫu mới nhất vừa mới ra Hè năm nay thôi ạ, vì màu sắc của thiết kế như vậy nên hơi có cảm giác hoài cổ chứ không phải cũ đâu ạ. Anh /chị có thể kiểm tra hạn sử dụng/Ngày sản xuất ở đây; hoặc Vâng, về thiết kế thì mỗi người sẽ có một quan điểm hơi khác nhau ạ nhưng vì sản phẩm sử dụng những chất liệu [thông tin về sản phẩm] và sở hữu các tính năng hiện đại nhất như [mô tả] vì vậy mức giá như vậy là hợp lý ạ. Bên em đảm bảo đang bán với giá cạnh tranh nhất thị trường đấy ạ.

Khách hàng: Thế hiện nay có chương trình giảm giá hay gì không?

NVBH: Dạ, giảm giá thì không nhưng nếu mua sản phẩm trong dịp này thì anh/chị sẽ nhận được một phần quà nhỏ là [tên quà] ạ.

Khách hàng: Đã bán đồ không đẹp, giá thì cao còn không giảm giá. Tôi không mua nữa.

NVBH: Nếu anh/chị không hài lòng về mẫu mã hay giá cả của sản phẩm này thì em có thể giới thiệu một số sản phẩm khác có giá mềm hơn mà tính năng cũng khá đầy đủ. Anh/chị muốn xem thử không ạ?

Khách hàng:

• Trường hợp 1: Cũng được
• Trường hợp 2: Thôi không cần đâu

NVBH:

• Trường hợp 1: Dẫn khách xem đồ khác, thuyết phục khách và hỗ trợ thanh toán (nếu thành công).
• Trường hợp 2: Mỉm cười và cảm ơn, chào khách.

Đọc thêm: Kịch bản telesale bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Mẫu 4: Kịch bản bán hàng online (livestream)

Dưới đây là mẫu kịch bản bán hàng online dành cho một nhân viên kinh doanh dày dặn kinh nghiệm, phù hợp khi bạn đang livestream và sau đó nhắn tin chốt đơn qua fanpage, Zalo hoặc các nền tảng mạng xã hội. Kịch bản này có thể áp dụng linh hoạt cho nhiều ngành hàng (thời trang, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đồ gia dụng...).
1. Mở đầu: Gây thiện cảm - Tạo sự kết nối
Mục tiêu: Thu hút sự chú ý và tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Mẫu lời thoại:

• "Chào cả nhà yêu quý! Hôm nay [Tên shop] có rất nhiều sản phẩm mới về, giá siêu tốt, ưu đãi độc quyền chỉ có trong buổi livestream này nha!"
• "Chúc mọi người buổi tối vui vẻ nha! Ai đang xem thì thả tim cho shop biết với ạ, để mình còn chào hỏi từng người nè!"

2. Giới thiệu sản phẩm - nhấn mạnh giá trị
Mục tiêu: Trình bày lợi ích rõ ràng, đánh vào nhu cầu của khách hàng.
Mẫu lời thoại:

• "Đây là sản phẩm best-seller bên mình suốt 3 tháng qua - được hơn 5.000 khách tin dùng. Ưu điểm nổi bật là [lợi ích nổi bật], đặc biệt phù hợp với [đối tượng khách hàng mục tiêu]."
• "Cả nhà thấy không, chất liệu này sờ vào là mê luôn - mềm, mát, co giãn 4 chiều. Đi làm, đi chơi đều đẹp."

3. Khuyến mãi - Kích cầu
Mục tiêu: Tạo động lực mua hàng ngay bằng ưu đãi hấp dẫn.
Mẫu lời thoại:

• "Hôm nay shop ưu đãi độc quyền - MUA 2 TẶNG 1, chỉ áp dụng cho 50 đơn đầu tiên!"
• "Combo này bình thường giá 699K, hôm nay giảm chỉ còn 399K. Tiết kiệm hơn 40%!"

4. Giải quyết lăn tăn - Tăng niềm tin
Mục tiêu: Phản hồi các thắc mắc, phá vỡ rào cản tâm lý khi khách còn do dự.
Mẫu lời thoại:

• "Nhiều bạn hỏi là sản phẩm có bảo hành không? Câu trả lời là: CÓ! Bảo hành 1 đổi 1 trong 7 ngày nếu có lỗi từ NSX."
• "Bạn nào sợ mua không vừa size thì cứ yên tâm - bên mình có hỗ trợ đổi size trong vòng 3 ngày, hỗ trợ tận tình."

5. Chốt đơn - tạo cảm giác khẩn cấp
Mục tiêu: Thúc đẩy hành động nhanh chóng.
Mẫu lời thoại:

• "Ai chốt đơn thì comment liền tay: 'Chốt + số điện thoại' nha! Số lượng có hạn thôi ạ!"
• "Chốt nhanh tay để được tặng thêm 1 món quà mini trị giá 99K - chỉ cho 20 bạn đầu tiên!"

6. Chăm sóc sau bán - Giữ chân khách
Mục tiêu: Tăng khả năng quay lại mua hàng.
Mẫu lời thoại nhắn tin sau khi khách chốt:

• "Em cảm ơn chị đã ủng hộ shop hôm nay ạ! Đơn hàng đang được xử lý và sẽ giao đến chị trong 1-3 ngày. Có gì bên em sẽ nhắn Zalo trước khi ship nha."
• "Chị nhận hàng rồi có gì không ưng cứ nhắn em nhé. Shop hỗ trợ đổi trả nhanh lắm ạ."

Lưu ý khi xây dựng kịch bản bán hàng

Xây dựng nội dung kịch bản bán hàng không có nghĩa là bạn chỉ cần viết ra những đoạn hội thoại rồi học thuộc, gặp khách nào cũng nói y hệt nhau. Bạn cần có sự tinh tế, khéo léo để điều chỉnh tùy tình huống và từng khách hàng - qua độ tuổi, cách họ giao tiếp, tương tác với bạn. Một số lưu ý quan trọng nhất gồm có:

• Kịch bản phải dựa trên kinh nghiệm bán hàng trực tiếp.
• Dự đoán đầy đủ các trường hợp và cách phản ứng.
• Tập trung vào khách hàng.
• Đảm bảo sử dụng ngôn ngữ lịch sự và thái độ chuyên nghiệp.
• Kịch bản ngắn gọn, có thể áp dụng thực tế.

Tham khảo ngay: Mẫu bảng báo giá chuẩn, mới nhất bằng word, excel

Kịch bản bán hàng không phải là khuôn mẫu cứng nhắc, mà là kim chỉ nam giúp bạn dẫn dắt khách hàng hiệu quả hơn. Dù bạn là người mới hay đã có kinh nghiệm, việc xây dựng và cải tiến kịch bản thường xuyên sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất bán hàng và mang lại doanh số vượt kỳ vọng.