5 Mẫu kịch bản Telesales bán hàng, xử lý từ chối hiệu quả

MỤC LỤC:
I. Kịch bản telesales là gì?
II. Mẫu kịch bản Telesales bán hàng hiệu quả nhất
1. Kịch bản telesales bảo hiểm
2. Kịch bản telesales bất động sản
3. Kịch bản telesales spa/thẩm mỹ
4. Kịch bản telesales giáo dục/đào tạo
5. Kịch bản telesales nội thất
III. 4 Bước xây dựng kịch bản Telesales chuyên nghiệp
IV. Kỹ thuật xử lý phản đối & từ chối hiệu quả cho Telesales
1. Kỹ thuật chặn trước lời từ chối
2. Xử lý phản đối về giá (tập trung vào giá trị vượt trội)
3. Đối phó với tình huống "để anh/chị suy nghĩ thêm"
4. Xử lý phản đối về quyền quyết định (phải bàn bạc với sếp/vợ)

I. Kịch bản telesales là gì?

Kịch bản telesales là bản kế hoạch nội dung gồm các bước và lời thoại dự kiến cho cuộc gọi bán hàng. Kịch bản này giúp nhân viên telesales có định hướng rõ ràng, từ cách chào hỏi, đặt câu hỏi, xử lý từ chối đến chốt đơn và kết thúc cuộc gọi.
Lợi ích của việc xây dựng kịch bản telesales:

• Tăng tính chuyên nghiệp và tự tin cho nhân viên
• Tiết kiệm thời gian đào tạo
• Tối ưu trải nghiệm khách hàng
• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi

Đọc thêm: Cách nâng cao kỹ năng chốt đơn hàng, chốt sale

II. Mẫu kịch bản Telesales bán hàng hiệu quả nhất

1. Kịch bản telesales bảo hiểm

Telesales: "Xin chào anh Nam, em là Lan, chuyên viên tư vấn của Công ty Bảo hiểm ABC. Em gọi điện để giới thiệu chương trình bảo hiểm sức khỏe mới đang được ưu đãi trong tháng này, anh có tiện nghe em khoảng 2 phút không ạ?"
Khách hàng: "Ờ... cũng được, nhưng em nói nhanh nhé."
Telesales: "Dạ vâng, cảm ơn anh. Gói bảo hiểm này hỗ trợ viện phí, chi phí điều trị bệnh hiểm nghèo và có quyền lợi hoàn tiền nếu không dùng đến. Chỉ với khoảng 25.000đ/ngày, anh đã được bảo vệ toàn diện, cả trong và ngoài nước."
Khách hàng: "Anh vẫn còn trẻ, chắc chưa cần đâu."
Telesales: "Dạ em hiểu. Thực ra rất nhiều khách hàng trẻ giống anh đã chủ động tham gia để tiết kiệm chi phí sau này. Nếu có điều kiện, em xin phép gửi anh bảng quyền lợi chi tiết qua Zalo để anh xem thêm sau nhé?"
Khách hàng: "Ừ, em gửi đi."
Telesales: "Dạ vâng. Vậy em xin gửi thông tin vào số Zalo của anh là 09xxxxxx ạ. Em sẽ không làm phiền thêm. Cảm ơn anh Nam đã dành thời gian!"

2. Kịch bản telesales bất động sản

Telesales: "Chào chị Hương, em là Minh gọi từ Công ty BĐS XYZ. Em được biết chị đang quan tâm tới các căn hộ ở khu vực Thủ Đức. Hiện bên em có dự án mới với mức giá ưu đãi chỉ từ 1,6 tỷ, chị có thể nghe thêm không ạ?"
Khách hàng: "Ừm... chị cũng chỉ xem qua thôi chứ chưa định mua."
Telesales: "Dạ vâng, em hiểu. Dự án này hiện tại đang mở bán đợt đầu, có thể giữ chỗ hoàn tiền nếu không mua. Với vị trí mặt tiền quốc lộ, chỉ mất 15 phút về trung tâm, đây là cơ hội đầu tư rất tốt."
Khách hàng: "Chị cần suy nghĩ thêm."
Telesales: "Dạ không sao chị ạ. Vậy em xin phép gửi chị brochure và bảng giá chi tiết qua Zalo, nếu chị cần em sẽ hẹn lịch đi xem thực tế. Em chỉ cần số điện thoại/Zalo của chị là 09xxxxxx, đúng không ạ?"
Khách hàng: "Ừ đúng rồi."
Telesales: "Dạ, em cảm ơn chị Hương. Chúc chị một ngày thật vui và may mắn nhé!"

3. Kịch bản telesales spa/thẩm mỹ

Telesales: "Em chào chị Mai ạ, em là Hằng gọi từ Spa Hoa Anh Đào. Hôm nay bên em có chương trình chăm sóc da miễn phí cho khách hàng nữ từ 25-40 tuổi. Chị có thể nghe em 1 phút không ạ?"
Khách hàng: "Ừm, miễn phí thật hả em?"
Telesales: "Dạ vâng, hoàn toàn miễn phí ạ. Đây là dịch vụ trải nghiệm 60 phút trị giá 600.000đ. Spa tụi em muốn giới thiệu công nghệ chăm sóc da mới đến khách hàng trong khu vực."
Khách hàng: "Chị bận lắm, không có thời gian đâu."
Telesales: "Dạ, lịch của bên em rất linh hoạt. Nếu chị có thời gian buổi chiều hoặc cuối tuần, tụi em có thể đặt lịch trước để chuẩn bị phòng riêng cho chị. Em gửi chị thông tin trước qua Zalo được không?"
Khách hàng: "Ừ, em gửi đi."
Telesales: "Dạ, số chị là 09xxxxxx đúng không ạ? Em gửi liền trong hôm nay. Cảm ơn chị đã quan tâm!"

4. Kịch bản telesales giáo dục/đào tạo

Telesales: "Chào anh Dũng, em là Khải từ Học viện Kỹ năng T&T. Bên em đang có khóa học online giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp trong công việc - hiện đang giảm 40%. Em chia sẻ nhanh được không ạ?"
Khách hàng: "Khóa online hả? Anh học mấy cái đó thấy không hiệu quả lắm."
Telesales: "Dạ em hiểu. Nhưng khóa học này có bài giảng tương tác trực tiếp với giảng viên, được thực hành theo tình huống thực tế. Học xong còn nhận chứng chỉ từ đối tác quốc tế nữa ạ."
Khách hàng: "Nghe cũng được, nhưng thời gian học sao?"
Telesales: "Anh có thể tự chọn giờ học - mỗi buổi chỉ 1 tiếng, 3 buổi/tuần thôi ạ. Em gửi anh lịch học chi tiết và ưu đãi qua Zalo nhé?"
Khách hàng: "OK, gửi đi."
Telesales: "Dạ, cảm ơn anh Dũng. Em chúc anh một ngày học tập và làm việc hiệu quả!"

5. Kịch bản telesales nội thất

Telesales: "Chào anh Quang ạ, em là Như bên Nội thất ModernHome. Trước đây anh từng mua bàn làm việc bên em. Hiện tụi em đang có chương trình ưu đãi sofa mới - anh có thể nghe em 1 phút không ạ?"
Khách hàng: "Ờ, anh đang bận quá, có gì nhắn tin anh đọc sau nha."
Telesales: "Dạ em hiểu, em xin phép gửi mẫu sofa mới giảm 30% cho khách hàng cũ - kèm theo bảng màu vải và thông số kỹ thuật qua Zalo. Nếu anh có thời gian thì xem giúp em nhé."
Khách hàng: "Rồi rồi, cứ gửi đi."
Telesales: "Dạ vâng, cảm ơn anh Quang. Số Zalo của anh là 09xxxxxx đúng không ạ? Em gửi ngay sau cuộc gọi. Chúc anh một ngày làm việc vui vẻ!"

III. 4 Bước xây dựng kịch bản Telesales chuyên nghiệp

Sau khi khảo sát nhiều mô hình đào tạo telesales tại các doanh nghiệp, JobOKO nhận thấy quy trình xây dựng kịch bản telesales hiệu quả thường bao gồm 4 bước.

1. Lập kế hoạch

Giai đoạn này quyết định đến 50% thành công của cuộc gọi vì đây là bước giúp xác định rõ mục tiêu, đối tượng và thông điệp truyền tải. Nếu không có kế hoạch cụ thể, nhân viên telesales sẽ dễ rơi vào tình huống nói lan man, thiếu trọng tâm hoặc không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng.

Ví dụ: Nếu bán gói dịch vụ VIP cho nhà tuyển dụng, mục tiêu có thể là đặt lịch demo nền tảng AI Matching chứ không phải chốt hợp đồng ngay.

2. Khai thác nhu cầu của khách hàng

Đây là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu và tìm ra "nỗi đau" (pain points) của khách hàng.

• Sử dụng lời chào chuyên nghiệp, tránh dùng câu hỏi thừa thãi (như "phải không ạ?"). Thông báo lý do cuộc gọi nên tập trung vào lợi ích mà khách hàng nhận được, sử dụng ngữ điệu quan trọng và bí mật để thu hút sự lắng nghe.

• Khai thác nhu cầu bằng câu hỏi mở, tuyệt đối không nhảy ngay vào tư vấn. Cần đặt câu hỏi để đào sâu về thách thức và khó khăn (nỗi đau) mà khách đang gặp phải. Sau đó, thể hiện sự đồng cảm với thách thức của họ.

3. Trình bày giá trị của sản phẩm & thuyết phục phục khách hàng

Sau khi hiểu rõ vấn đề của khách, giai đoạn này telesales sẽ chuyển từ lắng nghe sang thuyết phục và xử lý các rào cản.

• Trình bày giải pháp: Đưa ra giải pháp dựa trên những gì khách vừa chia sẻ. Giải pháp cần xây dựng niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm và uy tín người tư vấn.

• Xử lý từ chối: Chuẩn bị các phương án xử lý khi khách từ chối về giá, không có nhu cầu hoặc phân vân.

• Chốt đơn: Thông báo giá sau khi đã tư vấn đầy đủ giá trị sản phẩm cho khách. Sử dụng các kỹ thuật chốt sales, ví dụ lựa chọn kép (cái này hay cái kia).

4. Tối ưu kịch bản, luyện tập & chăm sóc hậu mãi

Đây là bước cuối cùng để đảm bảo giao dịch thành công và cải thiện hiệu suất cho các cuộc gọi tiếp theo.

• Xác nhận và Follow-up: Sau khi khách chốt đơn, cần xác nhận đầy đủ thông tin (số lượng, địa chỉ, thanh toán). Sau đó, luôn nói lời cảm ơn và chúc mừng khách hàng vì quyết định đúng đắn. Gửi email hoặc gọi điện lại chăm sóc/nhắc nhở khách hàng (follow-up).

• Tối ưu và luyện tập kịch bản: Liên tục tối ưu các mẫu kịch bản, ghi lại phản hồi để cải tiến. Đặc biệt, cần tập luyện thường xuyên để thành thạo.

  

IV. Kỹ thuật xử lý phản đối & từ chối hiệu quả cho Telesales

Khi khách đưa ra lời từ chối, điều đó không có nghĩa là bạn đã mất khách hàng đó, mà chỉ đơn giản là bạn chưa bán được cho họ. Mục tiêu của xử lý từ chối là tìm ra vấn đề cốt lõi và giải quyết nó ngay lập tức.

1. Kỹ thuật chặn trước lời từ chối

Thay vì đợi khách hàng nói ra các lý do từ chối (như "giá đắt" hay "sản phẩm không nổi bật"), Telesales cần chủ động đề cập tới chúng ngay trong quá trình trình bày để giữ sự kiểm soát cuộc trò chuyện.

JobOKO mách bạn quy trình 4 bước đơn giản:

• Chủ động nêu ra lý do từ chối phổ biến. (Ví dụ: Em biết nhiều khách hàng băn khoăn về giá cao hơn mặt bằng chung).

• Đề nghị giải quyết lý do đó. (Ví dụ: Em xin phép trình bày tại sao lại như vậy ạ).

• Trình bày bằng bằng chứng (so sánh tính năng, giá trị vượt trội).

• Lấy sự đồng thuận. (Ví dụ: Như em vừa trình bày, anh/chị có thể thấy sản phẩm bên em không hề đắt hơn, phải không ạ?).

2. Xử lý phản đối về giá (tập trung vào giá trị vượt trội)

Việc giảm giá không tính toán sẽ làm giảm đi giá trị của sản phẩm và thương hiệu công ty. Thay vào đó, hãy tập trung vào giá trị và lợi ích mà khách hàng nhận được.

• Chuyển từ giá sang giá trị: Đừng bị cuốn vào cuộc chiến đôi co về giá. Bạn nên giải thích rằng giá cao là do chất lượng và giá trị vượt trội.

• Chia nhỏ chi phí: Chia nhỏ giá bán thành chi phí phải trả mỗi ngày (ví dụ: chỉ bằng 1-2 ly cà phê) hoặc tính toán điểm hòa vốn (ROI) cho khoản đầu tư.

• Ưu đãi cộng thêm: Thay vì giảm giá, bạn có thể đề nghị thêm các ưu đãi khác như gia hạn bảo hành.

• Thanh toán linh hoạt: Đưa ra các phương án thanh toán khác nhau như trả góp, trả chậm để giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách.

3. Đối phó với tình huống "để anh/chị suy nghĩ thêm"

Đây là lời từ chối thường gặp nhất và có thể là một lời nói dối vô hại (che giấu băn khoăn thật). Nếu để khách hàng rời đi, khả năng chốt sales giảm đi rất lớn. Trong tình huống này, bạn nên:

• Ngăn chặn tại chỗ: Không đồng ý để khách hàng ra về. Buộc họ phải đưa ra câu trả lời bằng cách đưa ra hai sự lựa chọn: Ví dụ: Anh/chị ạ. Theo kinh nghiệm của em, khi khách nói cần suy nghĩ thêm thì có thể là 1) Sản phẩm này không phù hợp, hoặc 2) Anh/chị còn băn khoăn về một vấn đề nào đó (như giá). Anh/chị đang ở trường hợp nào ạ?.

Tìm ra vấn đề cốt lõi: Nếu khách nói còn băn khoăn, hãy tiếp tục đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân sâu xa (thường là giá hoặc tính năng).

4. Xử lý phản đối về quyền quyết định (phải bàn bạc với sếp/vợ)

Đây cũng là lời từ chối cần được chặn trước ngay từ đầu cuộc gọi.

• Chặn trước: Trong 3-5 phút đầu tiên, hãy hỏi: Anh/chị có cần phải bàn bạc thêm với ai về quyết định sử dụng sản phẩm này hôm nay không ạ?.

• Đồng hành: Nếu họ cần bàn bạc thật, hãy đề nghị hẹn gặp cả người có quyền quyết định (ví dụ: vợ/chồng hoặc cấp trên).

Đào sâu: Nếu họ nói ra khi giao dịch gần xong, hãy ghi nhận và đồng cảm, sau đó đặt câu hỏi để xác định băn khoăn thật sự đằng sau (thường là giá).
​Có một kịch bản telesales tốt sẽ giúp bạn không bối rối trong những tình huống cụ thể và có thể áp dụng được với đa dạng đối tượng khác nhau. Điều này giúp bạn không chỉ tiết kiệm thời gian tư vấn, chốt đơn mà còn mang đến hiệu quả doanh thu cao. Do vậy, hãy chuẩn bị cho mình những kịch bản telesales chuẩn, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.