Tiêu chí nào để tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại?

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là người chịu trách nhiệm xử lý các cuộc gọi đến và đi cho doanh nghiệp, trả lời các câu hỏi, thắc mắc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc này cũng như tiêu chí mà nhà tuyển dụng đặt ra để tìm kiếm các ứng viên sáng giá cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

MỤC LỤC:
1. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
2. Tiêu chí tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường làm những công việc gì?

1. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tùy thuộc vào các loại hình dịch vụ, sản phẩm cũng như yêu cầu riêng của các doanh nghiệp, công ty mà công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể khác nhau. Tuy nhiên về cơ bản công việc chính của họ bao gồm:

• Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, email, mạng xã hội, ... .
• Giải quyết các vấn đề của khách hàng (khiếu nại, đổi trả sản phẩm...) hiệu quả và lịch sự.
• Mang đến trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
• Xử lý các công việc hành chính sau cuộc gọi như thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng, báo cáo,...

Đọc thêm: Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, khai thác thông tin hiệu quả

2. Tiêu chí nào để tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại?

Thực tế cho thấy có hơn 50 % khách hàng sẵn sàng chuyển qua sử dụng dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu khác nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt.

Điều này đồng nghĩa với việc nhà tuyển dụng sẽ đặt ra nhiều yêu cầu, tiêu chí khắt khe và sàng lọc ứng viên kỹ hơn cho vị trí tuyển dụng này. Trong đó một số tiêu chí quan trọng bao gồm:

2.1. Có khả năng ghi nhớ thông tin

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có sứ mệnh cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Để làm được điều này đòi hỏi họ cần có khả năng học và ghi nhớ một lượng lớn thông tin về công ty cũng như về sản phẩm/dịch vụ.

Bên cạnh đó trong một số trường hợp họ cũng cần nắm rõ được quy tắc chuyển cuộc gọi đến ai khi gặp những thắc mắc, hay vấn đề nằm ngoài phụ trách của mình. Trong suốt quá trình làm việc, họ cần ghi nhớ câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp, dễ dàng xử lý sự cố.

Việc tuyển dụng các ứng viên không có khả năng học và ghi nhớ nhanh thông tin, thì việc cung cấp thông tin cho khách hàng chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn.

2.2. Chú trọng tiểu tiết

Do tính chất công việc mà một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể sẽ trả lời cùng một câu hỏi nhiều lần, lặp đi lặp lại hàng ngày. Chính vì điều này có thể dẫn đến tình trạng họ cho rằng mình hiểu vấn đề của khách hàng đang gặp phải, không chú trọng đến các tiểu tiết khác và nhanh chóng đưa ra những phản hồi đã trả lời trước đó, dẫn đến những trải nghiệm khách hàng không mấy hay.

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải đảm bảo rằng tất cả vấn về, câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết rõ ràng và thỏa đáng trước khi kết thúc cuộc gọi.

Vì vậy, trong suốt quá trình tuyển dụng, các ứng viên có những biểu hiện như mắc lỗi chính tả trong CV xin việc, bỏ qua tiểu tiết,... sẽ dễ bị nhà tuyển dụng "bỏ qua".

2.3. Kỹ năng tổ chức

Công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng đòi hỏi người làm cần có kỹ năng tổ chức, biết cách sắp xếp xử lý công việc một cách khoa học để vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vừa xử lý những công việc hành chính liên quan.

Với các ứng viên có khả năng hoàn thành công việc đúng thời hạn, biết cách báo cáo logic,... cơ hội để đi tiếp vào vòng trong, thậm chí cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp cũng sẽ cao hơn.

2.4. Linh hoạt

Không chỉ đơn giản là tiếp nhận các cuộc gọi đến, nhiệm vụ chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là phải làm "hài lòng" khách. Do đó họ sẽ phải linh hoạt trong mọi tình huống khác nhau để có thể đáp ứng được những yêu cầu từ phía khách hàng của mình.

Linh hoạt là chìa khóa và cũng là một trong những tiêu chí quan trọng mà nhà tuyển dụng cân nhắc kỹ khi tuyển dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Đọc thêm: Theo nghề chăm sóc khách hàng bạn sẽ nhận được gì?

Nhà tuyển dụng tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại dựa trên những tiêu chí nào?

2.5. Giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp là một phần "hiển nhiên" đối với tổng đài viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên giao tiếp ở đây không chỉ đơn thuần là nói mà còn bao hàm cả việc lắng nghe, tìm hiểu và truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Nếu coi khả năng thích ứng linh hoạt là chìa khóa thì kỹ năng giao tiếp hiệu quả chính là "thước đo" năng lực ứng viên của nhà tuyển dụng.

Hiểu rằng dịch vụ khách hàng là nền tảng mang đến những trải nghiệm khách hàng tốt nhất, từ đó doanh nghiệp có thể tận dụng để thu hút và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Để đạt hiệu quả tuyển dụng cao nhất, nhà tuyển dụng đừng quên kết hợp các tiêu chí trên đây cùng những kỹ năng nghề nghiệp quan trọng, có như vậy mới tiết kiệm được thời gian và chi phí tuyển dụng.