5 kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhất định phải có

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được ví như tuyến đầu của dịch vụ khách hàng và được giao phó các nhiệm vụ quan trọng là làm hài lòng khách. Với vô số các tình huống có thể phát sinh trong quá trình làm việc đòi hỏi người làm phải trang bị cho mình bộ kỹ năng nhất định cùng một cái đầu lạnh để có thể xử lý tốt công việc và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

MỤC LỤC:
1. Kiên nhẫn
2. Thấu hiểu
3. Giao tiếp
4. Chủ động lắng nghe
5. Thái độ tích cực

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần có kỹ năng gì?

1. Kiên nhẫn

Khi khách hàng gọi điện yêu cầu tư vấn có nghĩa là họ đang có thắc mắc hoặc muốn phàn nàn về dịch vụ nào đó, do vậy mà khó nói thẳng vào trọng tâm vấn đề hoặc thậm chí còn có thái độ tức giận trong suốt cuộc gọi.

Bên cạnh đó sẽ có những trường hợp nhiều khách hàng cùng yêu cầu giải đáp về một vấn đề nào đó, hoặc gặp phải khách hàng khó tính. Một cái đầu lạnh và sự kiên nhẫn trong trường hợp này sẽ giúp một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề.

Đọc thêm: Tiêu chí nào để tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại?

2. Thấu hiểu

Vị trí chăm sóc khách hàng đòi hỏi người làm phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được họ đang gặp phải vấn đề nào, khó khăn ở đâu. Chỉ khi thấu hiểu và đồng cảm được với khách hàng mới có thể kìm nén các cơn nóng giận và tìm hướng giải quyết vấn đề theo cách hợp lý nhất có thể.

3. Giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là yêu cầu cần có đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Kỹ năng này thể hiện ở khả năng từ vựng phong phú và chuyên nghiệp nhằm tương tác tốt với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc qua điện thoại cũng cần có khả năng nói rõ ràng, mạch lạc để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể.

Bên cạnh đó thì kỹ năng giao tiếp qua văn bản cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt là khi ghi chú thông tin, gửi tin nhắn, hoặc soạn email.

4. Chủ động lắng nghe

Chủ động lắng nghe giúp một nhân viên chăm sóc khách hàng nắm được chính xác vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ là gì. Quy tắc chung bất di bất dịch với người làm trong ngành này đó là tuyệt đối không được ngắt ngang lời khách khi họ đang trình bày vấn đề, thay vào đó tập trung lắng nghe và chỉ đáp lời một cách hợp lý khi khách hàng đã trình bày xong thắc mắc và vấn đề của họ.

Tránh kiểu tình trạng lắng nghe một cách hời hợt. Điều này có thể dẫn đến việc bỏ sót các chi tiết quan trọng và khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Đọc thêm: Kỹ năng lắng nghe: Tưởng đơn giản nhưng cực kỳ quan trọng trong công việc

Kỹ năng lắng nghe không thể thiếu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

5. Thái độ tích cực

Dù thái độ của khách hàng có như thế nào đi nữa thì với vai trò là nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cũng cần giữ một thái độ tích cực. Biết cách an ủi và có giọng nói tự tin sẽ giúp bạn khơi dậy niềm tin ở khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết một cách ổn thỏa.

Nhìn chung, mỗi công việc lại sở hữu những đặc thù riêng biệt và công việc nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng không ngoại lệ. Thế nhưng, bạn hoàn toàn có thể thành công khi hiểu, rèn luyện và thực hiện được các tiêu chí mà công việc mình làm yêu cầu.