[AEON Văn Giang] Trưởng nhóm Dịch vụ khách hàng và Bán hàng đa kênh

Mô tả Công việc
1. Hoạt động Chăm sóc khách hàng:
• Đảm bảo tiêu chuẩn quản lý CS của AVN được áp dụng đúng bởi nhân viên CS.
• Giám sát, đảm bảo tiền, các loại voucher, hàng hóa khuyến mại và quà tặng khuyến mại, đảm bảo được sử dụng đúng cách và đúng mục đích.
• Phổ biến, hướng dẫn cho tất cả nhân viên cấp dưới về các chương trình khuyến mại để đảm bảo hiểu rõ và thực hiện đúng.
• Giám sát, trực tiếp giải quyết/hỗ trợ nhân viên cấp dưới các vấn đề phát sinh liên quan đến tủ khóa, hóa đơn VAT và chương trình tích điểm khách hàng.
• Hàng ngày kiểm tra và đảm bảo tất cả công cụ, thiết bị làm việc của bộ phận đầy đủ và trong tình trạng hoạt động tốt.
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng và theo dõi cho đến khi vụ việc được xử lý hoàn tất.
• Theo dõi tất cả các loại báo cáo của bộ phận CS.
• Xác định và kịp thời báo cáo quản lý về các trường hợp khiếu nại liên quan đến thu ngân..
2. Bán hàng Online & Quản lý:
• Quản lý nhóm xử lý đơn hàng Online hàng ngày, đảm bảo hoàn thành tất cả đơn hàng đúng thời gian và với chất lượng công việc hiệu quả.
• Đảm bảo tất cả thắc mắc của khách hàng từ các kênh liên hệ khác nhau (hotline, email, bình luận & tin nhắn trên fanpage) được xử lý kịp thời và phù hợp.
• Giám sát việc giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng, hệ thống và ứng dụng.
• Quản lý tốt quy trình vận hành của toàn bộ đội nhóm, bao gồm nhân viên Picker, nhân viên giao hàng, ...
• Theo dõi các chỉ số KPI (Doanh thu, số lượng đơn hàng, tỷ lệ hủy đơn trước và sau khi bàn giao cho nhân viên giao hàng).
• Theo dõi và đưa ra các hành động cần thiết để đạt mục tiêu doanh số.
3. Quản lý nhân sự:
• Lập và chuẩn bị lịch làm việc, lịch ca và phân công nhân viên cấp dưới làm việc.
• Đảm bảo đủ nhân sự CS trong thời gian hoạt động kinh doanh, bao gồm cả các tình huống phát sinh đột xuất.
• Đảm bảo Nhân viên chính thức thực hiện đúng giờ làm việc và quy định về trang phục.
• Chịu trách nhiệm về hiệu suất làm việc của Nhân viên chính thức.
• Thường xuyên đào tạo và tạo động lực cho nhân viên cấp dưới trong công việc hàng ngày.
• Xác định nhân sự tiềm năng phục vụ cho mục đích lập kế hoạch kế nhiệm.
• Xây dựng và thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm.
4. Quy định và Nội quy:
• Tuân thủ tất cả quy trình làm việc, chính sách, quy định và nội quy của công ty.
• Kiểm tra, giám sát, nhắc nhở và hướng dẫn Nhân viên chính thức tuân thủ các quy định và nội quy.
5. Các nhiệm vụ khác:
• Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
• Thực hiện các nhiệm vụ hoặc trách nhiệm khác theo sự phân công của Division Leader, Line Manager và Store Manager.