1) Tiếp nhận và chăm sóc khách hàng
- Tiếp nhận khách hàng từ các kênh được giao như page, hotline, form, Zalo, giới thiệu hoặc nguồn nội bộ.
- Phản hồi khách hàng theo quy trình và thời gian phản hồi được hướng dẫn.
- Ghi nhận thông tin ban đầu của khách theo form/checklist có sẵn, bảo đảm đủ thông tin để chuyển bước xử lý tiếp theo.
- Tư vấn thông tin cơ bản về dịch vụ, quy trình trải nghiệm, lịch hẹn và các bước tiếp theo.
- Giao tiếp rõ ràng, thân thiện, chuyên nghiệp.
2) Đặt lịch, nhắc lịch và theo dõi khách hàng
- Hỗ trợ đặt lịch theo khung lịch và quy trình đã được duyệt.
- Nhắc lịch, xác nhận lịch và cập nhật tình trạng khách hàng trước buổi hẹn.
- Theo dõi các trường hợp đổi lịch, hủy lịch, không đến hoặc chưa phản hồi để cập nhật lại hệ thống.
- Follow-up khách hàng sau buổi hẹn/trải nghiệm hoặc sau khi đã gửi recap/báo giá.
- Ghi nhận lý do khách chưa chốt, chưa đến hoặc chưa phản hồi để tiếp tục chăm sóc phù hợp.
3) Cập nhật CRM và
quản lý dữ liệu khách hàng
- Cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, nguồn lead, trạng thái xử lý, lịch hẹn, ghi chú và kết quả follow-up trên CRM/Google Sheet/công cụ nội bộ.
- Đảm bảo dữ liệu được nhập đúng, đủ, rõ ràng và dễ tra cứu.
- Không để sót khách, trùng thông tin, thiếu ghi chú hoặc thiếu bước xử lý tiếp theo.
- Báo lại kịp thời khi có thông tin chưa rõ, dữ liệu thiếu hoặc vấn đề cần xác nhận.
4) Phối hợp với đội ngũ vận hành và chuyên môn
- Phối hợp với nhân sự hoặc quản lý liên quan để bảo đảm thông tin khách được bàn giao đầy đủ.
- Chuyển đúng người phụ trách khi khách có phản hồi đặc biệt, cần kiểm tra chuyên môn hoặc phát sinh vấn đề cần xử lý.
- Theo dõi các mốc việc liên quan đến khách để quá trình
phục vụ không bị đứt đoạn.
- Ghi nhận các điểm nghẽn trong quá trình chăm sóc khách hàng và báo lại đúng người phụ trách.
5) Báo cáo và hỗ trợ vận hành Studio khi cần
- Tổng hợp báo cáo cơ bản theo ngày/tuần: số lead, booking, show-up, no-show, khách chưa chốt, lý do chưa chốt và các vấn đề phát sinh.
- Hỗ trợ front desk, check-in/check-out và trải nghiệm khách tại studio khi cần.
- Với ứng viên có khả năng theo việc tốt, công ty có thể đào tạo thêm phạm vi điều phối lịch, theo dõi case và hỗ trợ Operation Coordinator trong vận hành Studio.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong CSKH, lễ tân dịch vụ, tư vấn, booking, clinic / studio / gym / spa hoặc mô hình có lịch hẹn.
- Không yêu cầu kinh nghiệm quá sâu; chấp nhận đào tạo nếu ứng viên có thái độ tốt, giao tiếp ổn và chịu học.
- Giao tiếp rõ ràng, giọng điệu dễ chịu, biết lắng nghe và xử lý tình huống với khách hàng.
- Biết sử dụng Google Sheet/Excel, CRM hoặc các công cụ ghi chú/theo dõi khách hàng là lợi thế.
- Có khả năng sắp xếp công việc, theo dõi nhiều đầu việc song song và nhắc đúng người đúng lúc.
- Ưu tiên ứng viên từng làm trong môi trường dịch vụ cần tiêu chuẩn hình ảnh, tác phong và trải nghiệm khách hàng.
- Cẩn thận, gọn gàng, có kỷ luật dữ liệu và biết ghi chú có cấu trúc.
- Có service mindset, biết quan sát tâm lý khách hàng và giữ thái độ tích cực khi giao tiếp.
- Chịu được nhịp vận hành thực tế: đông khách, đổi/cập nhật lịch, phát sinh ngoài dự kiến.
- Ứng viên có tố chất điều phối, theo việc tốt và cập nhật dữ liệu sạch sẽ được cân nhắc đào tạo thêm phạm vi công việc của Operation Coordinator.
- Lương cơ bản và thưởng KPI theo năng lực/phạm vi công việc.
- Được đào tạo bài bản về chăm sóc khách hàng, booking, CRM, follow-up, xử lý tình huống và vận hành dịch vụ.
- Được tham gia vào toàn bộ hành trình khách hàng: từ tiếp nhận, đặt lịch, theo dõi trải nghiệm đến phối hợp xử lý phát sinh.
- Có cơ hội phát triển lên Operation Coordinator.
- Môi trường làm việc thực tế, rõ tiêu chuẩn, phù hợp với người muốn học nhanh, làm thật và phát triển kỹ năng giao tiếp, sắp xếp công việc, theo dõi dữ liệu.
- Có cơ chế review thu nhập theo kết quả công việc, mức độ chủ động và khả năng mở rộng phạm vi vai trò.
- Được cung cấp form mẫu, checklist, công cụ và hướng dẫn cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.
