TỔNG QUAN VỊ TRÍ
Chuyên viên Chăm Sóc Khách Hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu PNJ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vị trí này chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, tư vấn sử dụng dịch vụ, xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các kênh liên hệ đa nền tảng (điện thoại, chat, email).
TRÁCH NHIỆM CHÍNH
● Tiếp nhận và xử lý các liên hệ của khách hàng (cuộc gọi, chat, email) một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch sự; lắng nghe và ghi nhận đầy đủ thông tin vấn đề
● Tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chính sách và quy trình; đảm bảo khách hàng nhận được thông tin đầy đủ, chính xác trong lần liên hệ đầu tiên (First Call Resolution)
● Xử lý khiếu nại từ khách hàng một cách triệt để và chuyên nghiệp; tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra phương án xử lý phù hợp, theo dõi tiến độ và phản hồi kịp thời
● Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng vào hệ thống CRM, cập nhật trạng thái các yêu cầu để tránh trùng lặp và hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng sau này
● Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (hệ thống cửa hàng, phòng kinh doanh, CNTT, v.v.) để giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời
● Làm việc theo ca (thoặc linh động theo từng thời điểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng).Ca làm việc : Xoay ca theo lịch sắp xếp của Quản lý, off 1 ngày/tuần
Ca 1: 8h00 - 16h00
Ca 2 : 13h00 - 21:00
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Trình Độ Học Vấn
● Tốt nghiệp Đại học trở lên
● Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặc biệt là Excel, PowerPoint
● Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên
Kinh Nghiệm Liên Quan
● Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc dịch vụ hậu mãi
● Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, trang sức, hoặc các ngành dịch vụ cao cấp yêu cầu giao tiếp khéo léo
● Kinh nghiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại (inbound/outbound call), email, chat
● Kinh nghiệm lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi dẫn dắt và giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu
● Khả năng xử lý tình huống khó như khách hàng nóng giận hoặc các trường hợp khiếu nại vượt mức chính sách
● Kinh nghiệm làm việc nhóm và phối hợp liên bộ phận để xử lý vấn đề
hỗ trợ khách hàng● Khả năng làm việc với các hệ thống
quản lý dữ liệu (CRM) và công cụ báo cáo
KỸ NĂNG CHÍNH
● Giao tiếp rõ ràng, thuyết phục và lắng nghe khách hàng kiên nhẫn; viết email chuyên nghiệp, dễ hiểu
● Kiểm soát cảm xúc, giữ bình tĩnh khi đối diện khách hàng khó tính; biết cách thương lượng và đưa ra giải pháp hợp lý
● Phân tích, điều tra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả; tư duy logic để ưu tiên xử lý
● Sắp xếp công việc hợp lý để xử lý nhiều khiếu nại cùng lúc mà vẫn đảm bảo chất lượng và tiến độ
● Sử dụng thành thạo hệ thống CRM, phần mềm văn phòng (MS Office, Excel, Outlook)
● Đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu cảm xúc, nhu cầu và đưa ra phản hồi phù hợp (Empathy)
● Tư duy dịch vụ khách hàng (Customer Service Mindset) - ưu tiên sự hài lòng khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt
● Giữ bình tĩnh và giải quyết công việc hiệu quả trong môi trường áp lực cao với số lượng yêu cầu lớn
● Học hỏi chủ động từ các tình huống thực tế; đóng góp ý kiến cải tiến quy trình dựa trên kinh nghiệm
NĂNG LỰC LÕI
● Cởi mở để thay đổi
● Tính chính trực
● Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
