Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng & Payment

1, Làm việc với cổng thanh toán & quản lý rủi ro
- Theo dõi các giao dịch phát sinh hàng ngày, nhận diện sớm dấu hiệu bất thường (đơn giá trị lớn bất thường, IP lạ, billing/shipping lệch nhau, email khả nghi...).
- Xử lý các case liên quan đến refund, chargeback, dispute (nếu có), đảm bảo tuân thủ đúng quy định cổng thanh toán.
- Tổng hợp và chuẩn bị bộ bằng chứng khi cần: thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi với khách, bằng chứng giao hàng...
- Theo dõi các thông báo từ cổng thanh toán về: payout hold, reserve, limitation, review tài khoản, phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý.
- Phân tích định kỳ nguyên nhân dẫn đến refund/chargeback, đề xuất thay đổi quy trình hoặc chính sách để hạn chế phát sinh tranh chấp.
- Cập nhật và nắm rõ các thay đổi trong chính sách, điều khoản sử dụng của cổng thanh toán phục vụ thị trường US.
2. Chăm sóc khách hàng US
- Tiếp nhận và xử lý ticket/email/chat từ khách hàng US theo chuẩn:
- Đọc - hiểu nhanh vấn đề khách nêu.
- Đặt câu hỏi làm rõ (khi cần).
- Đưa ra câu trả lời rõ ràng, lịch sự, đúng trọng tâm.
- Xử lý các tình huống thường gặp:
- Hỏi về tình trạng đơn hàng, tracking chậm, chưa update.
- Khách chưa nhận được hàng, hoặc tracking báo delivered nhưng khách báo chưa nhận.
- Sai mẫu/sai size/sai thông tin.
- Khách không hài lòng đòi refund, dọa review xấu, complaint gay gắt...
- Lựa chọn hướng xử lý phù hợp từng trường hợp, đảm bảo:
- Khách được tôn trọng và hiểu rõ giải pháp.
- Doanh nghiệp hạn chế mất tiền/thiệt hại không cần thiết.
- Ghi chú đầy đủ nội dung trao đổi với khách để làm dữ liệu tham chiếu sau này (cho team, cho cổng thanh toán, cho báo cáo).
- Xây dựng và cập nhật thư viện câu trả lời mẫu (template) cho các tình huống lặp lại; liên tục tinh chỉnh để ngắn gọn, dễ hiểu, đúng văn hoá khách US.
3. Xây dựng & tối ưu quy trình
- Viết và cập nhật SOP xử lý ticket CSKH: từ lúc nhận ticket → phân loại → xử lý → chốt → follow up.
- Viết và cập nhật SOP xử lý payment/risk: từ lúc phát hiện vấn đề → kiểm tra → làm việc với khách → quyết định refund/không → làm việc với cổng (nếu cần).
- Xây dựng các rule nội bộ rõ ràng:
- Case nào được tự xử lý, case nào phải xin duyệt.
- Mức độ ưu tiên theo loại ticket (khách gắt, có nguy cơ dispute, đơn giá trị lớn...).
- Đề xuất cải tiến quy trình định kỳ để giảm thời gian xử lý, giảm số lỗi thao tác, giảm khả năng khách bức xúc.
- Chuẩn bị nền tảng quy trình & tài liệu để sau này có thể onboard thêm nhân sự CSKH mới nhanh chóng.
4. Báo cáo & cải tiến liên tục
- Lập báo cáo theo ngày/tuần/tháng về:
- Số lượng ticket nhận, đã xử lý, còn tồn.
- Số lượng & tỷ lệ refund.
- Số lượng & tỷ lệ chargeback/dispute (nếu có).
- Nhóm lý do chính dẫn đến refund/chargeback.
- Phân tích báo cáo, rút ra insight về sản phẩm, quy trình, cách giao tiếp với khách.
- Đề xuất các thay đổi cụ thể giúp:
- Giảm refund/chargeback.
- Tăng mức độ hài lòng của khách.
- Cải thiện hiệu quả làm việc của team.