Chuyên viên - Chăm Sóc Khách Hàng

1. Tốt nghiệp Đại học
2. Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặt biệt là Excel, PowerPoint và Power BI.
CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN
+ Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng:
- Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc dịch vụ hậu mãi.
- Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, trang sức, hoặc các ngành dịch vụ cao cấp yêu cầu sự khéo léo trong giao tiếp.
+ Kinh nghiệm về giao tiếp và xử lý tình huống:
- Có kinh nghiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, bao gồm cả cuộc gọi vào (inbound) và cuộc gọi ra (outbound).
- Kinh nghiệm lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi dẫn dắt và giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu.
- Khả năng xử lý tình huống khó như:
- Khách hàng nóng giận hoặc không hợp tác.
- Xử lý các trường hợp khiếu nại hoặc đòi hỏi quyền lợi vượt mức chính sách.
+ Kinh nghiệm làm việc nhóm và phối hợp liên bộ phận:
- Có khả năng làm việc chặt chẽ với các bộ phận liên quan để xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng.
+ Có khả năng làm việc với các hệ thống quản lý dữ liệu và báo cáo.
+ Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.
CÁC KỸ NĂNG
+ Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe:
- Khả năng giao tiếp rõ ràng, thuyết phục và lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn để thấu hiểu vấn đề.
- Kỹ năng viết tốt để soạn thảo email phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp và dễ hiểu.
+ Kỹ năng xử lý xung đột và thương lượng:
- Khả năng kiểm soát cảm xúc, giữ bình tĩnh khi đối diện với khách hàng khó tính.
- Biết cách thương lượng và đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng.
+ Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề:
- Khả năng điều tra nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại và đưa ra giải pháp phù hợp, hiệu quả.
- Tư duy logic để phân loại và ưu tiên xử lý các khiếu nại theo mức độ khẩn cấp.
+ Kỹ năng quản lý thời gian:
- Khả năng sắp xếp công việc hợp lý để xử lý nhiều khiếu nại cùng lúc mà vẫn đảm bảo tiến độ và chất lượng.
+ Kỹ năng sử dụng công cụ quản lý khiếu nại:
- Sử dụng thành thạo các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) và các công cụ quản lý khiếu nại.
- Kỹ năng sử dụng phần mềm văn phòng (MS Office, đặc biệt là Excel và Outlook).
+ Kỹ năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng:
- Biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ cảm xúc và nhu cầu của họ, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp.
+ Tư duy dịch vụ khách hàng (Customer Service Mindset):
- Luôn ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt.
+ Khả năng làm việc dưới áp lực:
- Giữ bình tĩnh và giải quyết công việc hiệu quả trong môi trường áp lực cao với số lượng khiếu nại lớn.
+ Tinh thần học hỏi và cải tiến liên tục:
- Luôn chủ động học hỏi từ các tình huống thực tế để cải thiện kỹ năng xử lý khiếu nại.
- Khả năng đóng góp ý kiến để cải tiến quy trình nội bộ dựa trên kinh nghiệm xử lý khiếu nại.
+ Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên