Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng

Mô tả Công việc
1. Quản lý & xử lý case khách hàng
· Tiếp nhận và trực tiếp xử lý các phản hồi khiếu nại trên Fanpage, Social Media, Zalo OA, Hotline, Email, đảm bảo đúng SLA và hạn chế phát sinh escalation.
· Xử lý các trường hợp khách hàng gay gắt, có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
· Chủ động phối hợp với Operations, QA/QC, Marketing, Legal và các bộ phận liên quan để xác minh và xử lý sự việc.
2. Kiểm soát chất lượng CSKH
· Review nội dung phản hồi của CS, đảm bảo đúng tone of voice, chính sách và định hướng thương hiệu.
· Hỗ trợ xây dựng, cập nhật các template, guideline, SOP và kịch bản xử lý case.
· Phát hiện các lỗi lặp lại trong quá trình CS xử lý và đề xuất phương án cải thiện.
3. Phân tích & báo cáo
· Tổng hợp và phân tích feedback khách hàng, xác định các vấn đề nổi bật về sản phẩm, dịch vụ và vận hành.
· Theo dõi các nhóm case có xu hướng gia tăng và chủ động cảnh báo.
· Thực hiện báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, case nổi bật, nguyên nhân và đề xuất hướng cải thiện.
· Theo dõi các chỉ số CSKH/SLA và đưa ra đề xuất nâng cao hiệu quả xử lý.
4. Hỗ trợ Team Leader & team
· Hỗ trợ Team Leader trong việc điều phối và phân bổ case khi workload tăng cao.
· Hỗ trợ hướng dẫn, coaching và đồng hành cùng nhân viên CS mới trong quá trình training và làm việc.
· Là đầu mối hỗ trợ team trong các case khó, case gấp hoặc các tình huống cần phối hợp nhiều bộ phận.