Mô tả Công việc
1. Tiếp nhận và
hỗ trợ khách hàng qua Contact Center
Tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng qua Contact Center 24/7; tư vấn, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của SACOMBANK.
Tiếp nhận, phân loại và xử lý các yêu cầu, thắc mắc, phản hồi của khách hàng trong phạm vi được phân công; chuyển cấp các trường hợp vượt thẩm quyền theo đúng quy trình.
Hỗ trợ khách hàng đối với các vấn đề liên quan đến tài khoản, thẻ, ngân hàng số, giao dịch và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo phạm vi được phân quyền.
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng; phối hợp với các đơn vị liên quan để giải quyết hoặc chuyển cấp theo quy định.
Ghi nhận đầy đủ nội dung tương tác, yêu cầu và kết quả xử lý của khách hàng trên hệ thống theo quy định.
2. Thực hiện nghiệp vụ qua kênh Telebanking
Tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu, đăng ký sản phẩm/dịch vụ và giao dịch được phép thực hiện qua kênh Telebanking theo phạm vi phân quyền.
Thực hiện đầy đủ các bước xác thực khách hàng, kiểm soát thông tin và tuân thủ quy trình, quy định trước khi thực hiện giao dịch.
Nhận diện và kịp thời chuyển cấp các trường hợp có dấu hiệu bất thường, rủi ro, gian lận hoặc vượt phạm vi thẩm quyền.
Đảm bảo việc lưu trữ, cập nhật thông tin và dữ liệu giao dịch đầy đủ, chính xác theo quy định của SACOMBANK.
3. Đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng
Đảm bảo chất lượng, thời gian và hiệu quả xử lý yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn và chỉ tiêu vận hành của Contact Center.
Thực hiện các hoạt động khảo sát, ghi nhận phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tương tác.
Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin khách hàng, an toàn giao dịch và các quy trình nghiệp vụ liên quan.
4. Phối hợp và cải tiến chất lượng dịch vụ
Báo cáo kịp thời cho cấp quản lý các vấn đề phát sinh, sự cố hoặc các trường hợp cần hỗ trợ trong quá trình phục vụ khách hàng.
Phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý yêu cầu, khiếu nại và các vấn đề phát sinh của khách hàng.
Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp quản lý.
5. Thời gian làm việc
Làm việc theo lịch ca luân phiên 24/7, thời gian và lịch ca được bố trí theo nhu cầu vận hành của Contact Center từng thời kỳ.
Tổng thời gian làm việc: 44 giờ/tuần theo quy định.
Thời gian trực đêm tối đa 04 đêm/tháng và tối đa 01 đêm/tuần.
Sau ca đêm, nhân sự được bố trí ngày nghỉ theo quy định của Ngân hàng.
Yêu Cầu Công Việc
Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành: Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Kinh doanh quốc tế, Quản trị kinh doanh, Ngoại thương hoặc các chuyên ngành liên quan.
Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng,
Chăm sóc khách hàng, Contact Center/Call Center, Telebanking hoặc các vị trí tương đương.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại ngân hàng, tổ chức tài chính, công ty fintech hoặc các mô hình Contact Center/Dịch vụ khách hàng có quy trình vận hành chuyên nghiệp.
Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; hiểu biết cơ bản về các quy định liên quan đến giao dịch, bảo mật thông tin và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Giọng nói rõ ràng, dễ nghe; kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tốt; có khả năng xử lý tình huống và kiểm soát cảm xúc trong quá trình phục vụ khách hàng.
Có khả năng làm việc trong môi trường áp lực cao, khối lượng tương tác lớn và làm việc theo ca 24/7.
Có khả năng thao tác, tra cứu và nhập liệu chính xác trên các hệ thống nghiệp vụ.
Sử dụng tốt tin học văn phòng.
Tiếng Anh trình độ B1 (CEFR) hoặc chứng chỉ tương đương theo từng thời kỳ.
Sức khỏe phù hợp với đặc thù công việc làm việc theo ca.