Chuyên viên Quản lý dịch vụ khách hàng

Mô tả Công việc
Mục đích Công việc:
Hướng dẫn, đào tạo và giám sát các đơn vị trong hệ thống Ngân hàng thực hiện theo các quy định, quy trình liên quan tới dịch vụ khách hàng theo quy định của NHNN. Đảm bảo, hỗ trợ đơn vị kinh doanh hoạt động tốt, đúng, an toàn và hiệu quả cao trong mảng hoạt động dịch vụ khách hàng. Đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị kinh doanh.
Nhiệm vụ chính:
Tham gia soạn thảo quy định, quy trình, quy chế hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng cho toàn hệ thống; phát triển nghiệp vụ mới tạo tiện ích cho khách hàng và hiệu quả cho BAC A BANK liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu, cập nhật thông tin, bổ sung, sửa đổi và áp dụng các quy định, hướng dẫn mới của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật theo từng thời kỳ liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng; hướng dẫn các đơn vị kinh doanh thực hiện thống nhất các quy trình, quy chế, quy định liên quan đến hoạt động tác nghiệp và dịch vụ khách hàng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt ban hành.
Thực hiện các nghiệp vụ kiểm tra, giám sát việc tuân thủ pháp luật, quy trình, quy chế tại các đơn vị kinh doanh về các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng:
Phối hợp với Khối Công nghệ thông tin phát triển các phần mềm, ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp.
Tham gia xây dựng chương trình đào tạo và tham gia đào tạo kiến thức nghiệp vụ về hoạt động tác nghiệp tại quầy giao dịch với khách hàng.
Đề xuất và tham gia triển khai công tác marketing liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Xử lý các phàn nàn, khiếu nại phát sinh tại Đơn vị kinh doanh thông qua các kênh: Call Center, Fanpage, email, tại quầy...
Làm báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu.
Trả lời công văn phúc đáp cho các cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.
Thực hiện các công việc khác do Trưởng phòng quản lý dịch vụ khách hàng/Trưởng bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng giao.
Tham gia soạn thảo quy định, quy trình, quy chế hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng cho toàn hệ thống; phát triển nghiệp vụ mới tạo tiện ích cho khách hàng và hiệu quả cho BAC A BANK liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu, cập nhật thông tin, bổ sung, sửa đổi và áp dụng các quy định, hướng dẫn mới của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật theo từng thời kỳ liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng; hướng dẫn các đơn vị kinh doanh thực hiện thống nhất các quy trình, quy chế, quy định liên quan đến hoạt động tác nghiệp và dịch vụ khách hàng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt ban hành.
Thực hiện các nghiệp vụ kiểm tra, giám sát việc tuân thủ pháp luật, quy trình, quy chế tại các đơn vị kinh doanh về các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng:
Phối hợp với Khối Công nghệ thông tin phát triển các phần mềm, ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp.
Tham gia xây dựng chương trình đào tạo và tham gia đào tạo kiến thức nghiệp vụ về hoạt động tác nghiệp tại quầy giao dịch với khách hàng.
Đề xuất và tham gia triển khai công tác marketing liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Xử lý các phàn nàn, khiếu nại phát sinh tại Đơn vị kinh doanh thông qua các kênh: Call Center, Fanpage, email, tại quầy...
Làm báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu.
Trả lời công văn phúc đáp cho các cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.
Thực hiện các công việc khác do Trưởng phòng quản lý dịch vụ khách hàng/Trưởng bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng giao.