Chuyên viên Quản lý trải nghiệm khách hàng - khối vận hành

Mô tả Công việc
Triển khai các công việc chuyên môn liên quan đến xây dựng, triển khai và giám sát Chất lượng dịch vụ Khách hàng tại các Đơn vị Kinh doanh trên toàn hệ thống. Đánh giá CLDV tại các Ngân hàng đối thử và khảo sát độ hài lòng của Khách hàng nhằm mang đánh giá vị thế và thúc đẩy CLDV khách hàng của Ngân hàng. Tham gia đào tạo, hướng dẫn, tư vấn cho các đơn vị liên quan trong việc triển khai các chương trình CLDV Khách hàng.
Xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các đối tượng giao dịch trực tiếp với khách hàng trên toàn hệ thống như Cán bộ giao dịch/Điểm giao dịch/ATM/Call Center/ Cán bộ kinh doanh/Cán bộ hỗ trợ tín dụng....
Xây dựng cơ chế thưởng, phạt Đánh giá, đôn đốc, nhắc nhở định kỳ và đột xuất việc tuân thủ thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông qua các kênh đánh giá như Khách hàng bí mật, đánh giá trực tiếp, đánh giá qua Camera;
Đào tạo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng;
Thực hiện các chương trình khảo sát mức độ hài lòng KH bên ngoài, Khảo sát Ngân hàng đối thủ định kỳ và các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ;
Tham gia và xây dựng các chương trình, dự án về Chất lượng Dịch vụ Khách hàng và tư vấn giải quyết các vấn đề liên quan đến CLDV Khách hàng.