Nhân Viên Trực Tổng Đài

- Quy trình tiếp nhận
• Tiếp nhận và xử lý các booking đặt dịch vụ (khách sạn, golf, phòng chờ hạng thương gia, xe đưa đón, khám sức khỏe....) qua điện thoại, email, inbox... nhạy bén và linh hoạt trong việc sắp xếp lịch trình cho khách hàng, đảm bảo các yêu cầu đặt dịch vụ được xử lý trong vòng 24 giờ.
• Tuân thủ đúng và đảm bảo ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin của khách để đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
• Toàn bộ tệp khách hàng là tệp khách hàng VIP nên cần tuân thủ các quy định để đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu nhưng không làm trái nguyên tắc của công ty.
• Đảm bảo nắm rõ thông tin, các quy định, các quyền lợi của các dịch vụ của công ty cung cấp cho member, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Quy trình xác nhận và sửa đổi
• Xác nhận đặt dịch vụ từ khách: mỗi loại hình dịch vụ sẽ có những quy định riêng về thời điểm "Xác nhận lại thông tin đặt dịch vụ từ khách". Thường thì trước 3 ngày sử dụng dịch vụ, nhân viên booking sẽ thực hiện việc gọi điện thoại hoặc gửi mail xác nhận - để đảm bảo chắn chắn khách sẽ đến sử dụng dịch vụ và thực hiện việc sửa đổi thông tin đặt booking hoặc hủy booking nếu khách thay đổi quyết định.
• Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi, hủy booking chủ động từ phía khách và thực hiện đúng quy định sửa đổi - hủy booking của đơn vị cung cấp dịch vụ.
• Đảm bảo các thông tin sửa đổi, hủy booking được cập nhật vào hệ thống chính xác tuyệt đối để không làm ảnh hưởng đến lịch trình của khách hàng và quy định của công ty.
- Tổng hợp tình hình booking
• Thực hiện việc tổng hợp danh sách khách dự kiến và theo dõi tiến trình sử dụng của khách hàng để nhắc nhở sử dụng dịch vụ, chăm sóc hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ, chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ, hồ sơ thanh toán của khách hàng
- Các công việc khác
• Phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý yêu cầu của khách.
• Kịp thời báo cáo lên quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
• Tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý các khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng.
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới của bộ phận khi được yêu cầu.
• Ghi chép thông tin làm việc vào phần mềm để các nhân viên khác có thể hỗ trợ
• Thực hiện các yêu cầu công việc khác khi được cấp trên chỉ đạo.