Chuyên Viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

Xử lý phản hồi/ khiếu nại/ yêu cầu/ đơn hàng của khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và hotline, bằng cách làm rõ thông tin mong muốn, tìm hiểu và đưa ra các câu trả lời và các giải pháp thay thế, cung cấp thông tin cho khách hàng.
Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng, đảm bảo giải quyết kịp thời, đồng thời thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình xử lý khiếu nại nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
Lưu trữ chính xác bản ghi âm và ghi chép các hoạt động và cuộc trò chuyện với khách hàng.
Quản lý số lượng cuộc gọi đến và đáp ứng các chỉ tiêu xử lý cuộc gọi.
Xây dựng các mối quan hệ bền vững và tạo niềm tin với khách hàng thông qua việc giao tiếp cởi mở và có sự tương tác.
Chuyển các vấn đề chưa có hướng giải quyết lên cấp cao hơn và/ hoặc đến các bộ phận liên quan khác, sau đó phản hồi lại cho khách hàng.
Cung cấp hướng dẫn, đào tạo nhân viên ít kinh nghiệm hơn để giải quyết vấn đề.
Quản lý chương trình Khách hàng bí mật (MS), bao gồm lập kế hoạch đánh giá, quản lý lịch trình và đối tác bên ngoài.
Rà soát và xác nhận kết quả đánh giá MS nhằm đảm bảo tính chính xác, nhất quán và tuân thủ các tiêu chuẩn đánh giá.
Phối hợp với Bộ phận Vận hành và các phòng ban liên quan để theo dõi các hành động khắc phục và thúc đẩy cải tiến liên tục dựa trên kết quả MS.
Duy trì và cập nhật bộ tiêu chí đánh giá, hướng dẫn thực hiện và biểu mẫu báo cáo MS nhằm nâng cao hiệu quả chương trình.
Theo dõi các chỉ số KPI của chương trình MS, đánh giá xu hướng chất lượng dịch vụ cửa hàng và đề xuất các sáng kiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chuẩn bị và cập nhật báo cáo hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của quản lý trực tiếp.