Club Lounge Supervisor (open for FB background)

Tại InterContinental, chúng tôi nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng cách quản lý các quy trình dịch vụ một cách chu đáo. Là Giám Sát Club InterContinental, bạn giám sát hoạt động của Club InterContinental và các dịch vụ dành cho khách VIP, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng các cam kết của thương hiệu. Bạn tương tác với khách để vượt trên mong đợi, xử lý các vấn đề một cách chu đáo và đảm bảo tất cả yêu cầu đặc biệt cũng như sở thích của khách được ghi nhận và phối hợp giữa các bộ phận. Bạn duy trì bố trí và không gian của Club Lounge, hỗ trợ trải nghiệm khách mượt mà trên toàn khu nghỉ dưỡng và thúc đẩy sự hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận. Đồng thời, bạn dẫn dắt, đào tạo và hướng dẫn đội ngũ của mình, đảm bảo tất cả đều phù hợp với mục tiêu của công ty và mục tiêu cá nhân.
Đảm bảo tất cả khách Club InterContinental (dựa trên đặt phòng và trạng thái VIP) nhận được dịch vụ chủ động; xem xét các liên lạc trước khi khách đến hàng ngày để phát hiện và khắc phục bất kỳ cơ hội bị bỏ lỡ nào.
Đảm bảo tất cả nhân viên Club InterContinental nắm rõ các chương trình khuyến mãi, chính sách và thông tin quan trọng về khu nghỉ dưỡng và Vịnh Hạ Long.
Thực hiện chương trình công nhận khách hàng một cách nhất quán, duy trì và sử dụng cơ sở dữ liệu lịch sử khách hàng để tạo ra những khoảnh khắc cá nhân hóa.
Phân phòng đến trước cho khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo phòng Club InterContinental được chuẩn bị hoàn hảo.
Đảm bảo cuộc gọi điện thoại và email của khách được xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp, tuân thủ tiêu chuẩn "ba hồi chuông" và thời gian phản hồi 12/24 giờ.
Quản lý các vấn đề, sự cố và khiếu nại của khách với kiến thức chuyên sâu, thực hiện ngay các biện pháp khắc phục dịch vụ, và báo cáo qua các nền tảng nội bộ.
Truyền đạt phản hồi của khách hiệu quả giữa các bộ phận, đảm bảo dịch vụ cá nhân hóa và lưu trữ đúng trong hệ thống và nhật ký.
Điều tra các điểm đánh giá thấp và phản hồi tiêu cực, đặc biệt liên quan đến dịch vụ Club InterContinental, để xác định nguyên nhân gốc rễ và ngăn chặn tái diễn.
Hỗ trợ báo cáo và điều tra các chấn thương/sự cố liên quan đến khách Club InterContinental, đề xuất các biện pháp khắc phục để ngăn ngừa tái diễn.
Xem xét danh sách khách đến hàng ngày cho khách Club InterContinental và khách VIP, đảm bảo phân phòng, chuẩn bị tiện nghi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt.
Chuẩn bị hoạt động hàng ngày dựa trên danh sách khách lưu trú, khách đến và khách đi, lưu ý các khách VIP và sở thích của khách.
Đảm bảo hồ sơ khách hàng, thói quen, sở thích và các yêu cầu đặc biệt được ghi nhận chính xác và chia sẻ giữa các bộ phận.
Phê duyệt nâng hạng phòng và tiện nghi đặc biệt theo tiêu chuẩn InterContinental và phạm vi quyền hạn được giao.
Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn HACCP và duy trì vệ sinh sạch sẽ ở cả khu vực trước và sau hậu trường.
Phối hợp chặt chẽ với đội ngũ bếp Club InterContinental để đảm bảo chất lượng món ăn cao và đáp ứng các yêu cầu món ngoài thực đơn của khách.
Giám sát hoạt động hàng ngày của Club InterContinental, đảm bảo các thành viên đội ngũ hiểu rõ vai trò và tiêu chuẩn dịch vụ của thương hiệu.
Tối đa hóa năng suất đội ngũ thông qua đa kỹ năng, đa nhiệm và lịch làm việc linh hoạt để đạt mục tiêu tài chính và sự hài lòng của khách.
Giao tiếp hiệu quả với tất cả các bộ phận để hỗ trợ hoạt động cao điểm và đảm bảo trải nghiệm khách hài hòa.
Duy trì ngôn ngữ cơ thể chuyên nghiệp và giọng điệu điềm tĩnh, lịch sự khi giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng.
Quản lý khối lượng công việc và chủ động tìm sự hỗ trợ từ các bộ phận khác khi cần.
Xử lý các tình huống "24h Không Làm Phiền" (Do Not Disturb) theo SOP của khu nghỉ dưỡng, đảm bảo an toàn cho khách và kích hoạt các quy trình khẩn cấp khi cần.
Tôn trọng quyền riêng tư của khách, đảm bảo sự kín đáo và bảo mật mọi lúc.
Tuân thủ các yêu cầu pháp lý Việt Nam và chính sách của khu nghỉ dưỡng về báo cáo tài chính, xử lý tiền mặt và cấp phép.
Quản lý chi phí Club InterContinental trong phạm vi ngân sách được phê duyệt, tránh chi tiêu không cần thiết mà không làm ảnh hưởng trải nghiệm của khách.
Kiểm soát tồn kho hàng ngày/tháng của tài sản và vật tư khô tại Club InterContinental, đảm bảo hồ sơ được ghi chép đầy đủ.
Giảm thiểu hư hỏng và tổn thất bằng cách đảm bảo đội ngũ tuân thủ quy trình về hư hỏng/tổn thất và trách nhiệm bảo quản tài sản.
Xử lý các trường hợp thất lạc & tìm thấy theo quy trình của InterContinental, phối hợp ghi chép chính xác với bộ phận An ninh và các bộ phận liên quan.
Dẫn dắt bằng tấm gương trong việc bảo vệ tài sản của khu nghỉ dưỡng và sử dụng thiết bị một cách có trách nhiệm.
Xử lý các sự cố hư hỏng tài sản theo quy trình của khu nghỉ dưỡng, đảm bảo báo cáo sự cố đầy đủ.
Đạt các KPI và chỉ số như doanh thu upselling, đăng ký thành viên loyalty, điểm Arrival/Departure, và điểm hài lòng của khách Club InterContinental; thiết lập mục tiêu rõ ràng cho các thành viên trong đội.
Lập kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo hiệu quả cùng Bộ phận Đào tạo và Trưởng phòng Đào tạo, theo tiêu chuẩn InterContinental.
Xem xét và cập nhật SOP của Club InterContinental thường xuyên, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn của IHG và Forbes Travel Guide.
Huấn luyện và cố vấn đội ngũ thông qua các cuộc trò chuyện Check-In định kỳ, ghi nhận kế hoạch phát triển và đánh giá hiệu suất.
Tăng sự hài lòng của đồng nghiệp bằng cách đảm bảo giờ làm việc hợp lý, nghỉ giải lao đầy đủ và tránh làm thêm giờ không cần thiết.
Chú ý đến từng chi tiết nhỏ, đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, dịch vụ xuất sắc và ngoại hình gọn gàng của đội ngũ.
Kiểm tra thường xuyên Lounge để duy trì vệ sinh, ánh sáng, mùi hương, âm nhạc và tổng thể không gian phù hợp với tiêu chuẩn thương hiệu.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của quản lý cấp cao theo từng thời điểm.