CRM & Lifecycle Marketing Specialist

Mục tiêu công việc:
Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, sử dụng thêm dịch vụ và giới thiệu người mới, thông qua việc thiết kế và vận hành toàn bộ trải nghiệm chăm sóc khách hàng sau lần sử dụng dịch vụ đầu tiên.
Mô tả công việc:
1. Thiết kế hành trình khách hàng
Vẽ hành trình khách hàng theo từng dịch vụ (niềng răng, bọc sứ, implant, nha khoa tổng quát), xác định các điểm chạm quan trọng từ lúc bắt đầu điều trị đến sau khi hoàn thành.
Xác định thời điểm phù hợp để chăm sóc, nhắc lịch, giới thiệu dịch vụ liên quan (ví dụ: khách niềng răng xong có nhu cầu tẩy trắng, khám định kỳ).
2. Xây dựng luồng chăm sóc tự động
Thiết kế và vận hành các luồng tin nhắn tự động qua Zalo OA (tài khoản Zalo chính thức của doanh nghiệp), ZNS (tin nhắn thông báo Zalo gửi theo số điện thoại), SMS và email.
Viết kịch bản nội dung chăm sóc, phối hợp với đội CSKH và tổng đài để kết hợp tin nhắn tự động với gọi điện trực tiếp.
3. Chương trình giữ chân khách hàng
Phân nhóm khách hàng theo hành vi (đã lâu chưa quay lại, sắp hết liệu trình, có khả năng dùng thêm dịch vụ) và triển khai hoạt động phù hợp cho từng nhóm.
Theo dõi và giảm tỷ lệ khách bỏ dở liệu trình hoặc không quay lại tái khám.
4. Chương trình khách hàng thân thiết và giới thiệu
Vận hành và cải tiến chương trình ưu đãi theo hạng thẻ và chương trình giới thiệu khách mới.
Đề xuất cơ chế ưu đãi dựa trên dữ liệu, đảm bảo cân bằng giữa chi phí và giá trị mang lại.
5. Theo dõi và đánh giá các chỉ số để tối ưu
Tỷ lệ quay lại, tỷ lệ mua thêm dịch vụ, số khách từ giới thiệu, giá trị vòng đời khách hàng