Customer Experience Specialist

Tại Công ty DVKH Viettel, chúng tôi tin rằng "trải nghiệm tốt không phải ngẫu nhiên - mà được kiến tạo từ sự thấu hiểu." Chúng tôi mang trong mình khát vọng giúp doanh nghiệp Việt chuyển đổi số hành trình khách hàng, biến công nghệ thành công cụ chạm đến cảm xúc.
Gia nhập đội ngũ Chuyên viên Tư vấn Trải nghiệm Khách hàng, bạn sẽ là người tiên phong trong việc kết nối dữ liệu, công nghệ và con người, để mỗi tương tác với khách hàng đều trở thành một trải nghiệm đáng nhớ.
1. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Tư vấn, xây dựng và triển khai các giải pháp Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) dựa trên sự am hiểu sâu về tâm lý, hành vi, nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Phân tích hành trình và hành vi khách hàng để xác định insight, pain points và động lực ra quyết định, từ đó thiết kế trải nghiệm phù hợp và đề xuất các giải pháp công nghệ, dữ liệu và chuyển đổi số nhằm nâng cao sự hài lòng, gắn kết và giá trị vòng đời khách hàng.
2. NHIỆM VỤ CHÍNH a. Nghiên cứu & phân tích hành trình khách hàng
Thu thập và phân tích dữ liệu hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping), điểm chạm, hành vi và cảm xúc.
Xác định điểm "đau" (pain points) và cơ hội cải thiện trong trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp.
Đưa ra insight phục vụ xây dựng giải pháp CX dựa trên dữ liệu và công nghệ.
b. Tư vấn giải pháp & xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
Tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp (B2B) các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng, dịch vụ khách hàng và kênh số.
Xây dựng mô hình CX tổng thể: từ thiết kế hành trình khách hàng đến giải pháp chăm sóc, cá nhân hóa, tự động hóa tương tác (CRM, chatbot, omni-channel, loyalty platform...).
Đề xuất chiến lược chuyển đổi số trong CX, giúp doanh nghiệp áp dụng công nghệ (AI, automation, data analytics) vào quản trị quan hệ khách hàng.
c. Triển khai dự án & đồng hành cùng khách hàng
Làm việc trực tiếp với đội ngũ kỹ thuật, sản phẩm, và marketing để triển khai các giải pháp CX.
Quản lý tiến độ, giám sát chất lượng, đảm bảo giải pháp mang lại hiệu quả trải nghiệm.
Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ và nền tảng CX.
d. Phát triển năng lực nội bộ & tri thức CX
Cập nhật xu hướng trải nghiệm khách hàng toàn cầu và công nghệ mới.
Đề xuất mô hình, phương pháp và công cụ đo lường CX (NPS, CES, CSAT...).
Xây dựng tài liệu tư vấn, bộ quy trình và "best practice" về CX cho khách hàng doanh nghiệp.
3. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Trình độ & Kinh nghiệm:
Tốt nghiệp đại học chuyên ngành: Tâm lý học, Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh, Marketing, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 2-3 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực: Tư vấn TNKH / Tư vấn CNTT, triển khai CRM, chuyển đổi số (ưu tiên ứng viên có nền tảng IT hoặc B2B consulting).
Kỹ năng & Năng lực:
Am hiểu sâu về tâm lý, hành vi và động lực của khách hàng; có khả năng nhìn nhận vấn đề từ góc độ khách hàng thay vì chỉ từ góc độ doanh nghiệp.
• Có kiến thức về Consumer Psychology, Behavioral Science, UX/CX hoặc Customer Research là lợi thế lớn.
Am hiểu về công nghệ số và các nền tảng CX/CRM/Marketing Automation/Contact Center.
Khả năng tư duy hệ thống, phân tích dữ liệu và chuyển hóa insight thành giải pháp cụ thể.
Kỹ năng giao tiếp, tư vấn, thuyết trình và quản lý dự án tốt.
Có khả năng viết proposal, đề xuất giải pháp, và làm việc nhóm đa chức năng.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại các công ty tư vấn, công nghệ, hoặc giải pháp doanh nghiệp (SaaS, Telco, Fintech, IT Solution...).
Tính cách phù hợp:
Có tư duy customer-centric, quan sát tốt và nhạy bén với hành vi con người.
Đam mê tạo ra giá trị cho người dùng cuối.
Sáng tạo, logic và có khả năng đồng cảm sâu sắc với khách hàng.
Linh hoạt, học hỏi nhanh và yêu thích công nghệ.
4. QUYỀN LỢI
Làm việc trong môi trường năng động, định hướng sáng tạo và đề cao trải nghiệm người dùng.
Cơ hội tham gia các dự án CX quy mô lớn, hợp tác cùng các tập đoàn, doanh nghiệp đầu ngành.
Thu nhập cạnh tranh + thưởng theo hiệu quả tư vấn và dự án.
Cơ hội phát triển lên Chuyên viên cao cấp / Trưởng nhóm CX / CX Manager
Chế độ phúc lợi Viettel đầy đủ.