Customer Success Executive

GIỚI THIỆU
DMSpro đang tìm kiếm Enterprise Customer Success Executive cho mảng DMS nhằm đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp trong quá trình vận hành, tối ưu và khai thác hệ thống thực tế.
Đây không phải vị trí chăm sóc khách hàng thông thường.
Customer Success đóng vai trò quan trọng trong việc:
• đảm bảo khách hàng vận hành hệ thống hiệu quả
• kiểm soát operational risk/customer risk
• nâng cao customer experience
• duy trì customer retention
• đảm bảo khách hàng tiếp tục nhận được giá trị thực tế từ hệ thống trong quá trình vận hành
• bảo vệ và phát triển giá trị dài hạn của account
Vị trí này không chỉ tập trung vào việc follow issue hay maintain relationship, mà sẽ đóng vai trò quản trị account theo góc nhìn:
• operational effectiveness
• delivery governance
• customer health
• revenue protection
• long-term business partnership
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Enterprise Account Management
• Là đầu mối quản lý và phối hợp chính giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ
• Theo dõi customer health, operational status và mức độ hài lòng của account
• Chủ động nhận diện các operational risk/customer risk ảnh hưởng đến vận hành và trải nghiệm khách hàng
• Duy trì và phát triển mối quan hệ với các stakeholder/executive phía khách hàng
• Đồng hành cùng khách hàng trong việc tối ưu hiệu quả sử dụng hệ thống theo từng giai đoạn vận hành
Delivery Governance & Escalation Management
• Chủ động điều phối và kiểm soát tiến độ xử lý các issue/CR ảnh hưởng đến customer operation
• Phối hợp cùng các team Product/Dev/Support/Delivery để xử lý các vấn đề phát sinh
• Đảm bảo các escalation và commitment liên quan đến account được xử lý đúng priority và timeline
• Theo dõi issue aging, SLA và service quality của account
• Push và control execution giữa các team liên quan nhằm đảm bảo committed outcome
Customer Success & Operational Effectiveness
• Theo dõi customer health và hiệu quả vận hành của account
• Chủ động cảnh báo các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến vận hành hoặc customer experience
• Tham gia các buổi business review/operational review định kỳ với khách hàng
• Phân tích painpoint, operational gap và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả phối hợp và vận hành giữa hai bên
• Đánh giá mức độ ảnh hưởng, ưu tiên xử lý và đề xuất hướng hành động phù hợp cho từng account
Revenue Protection & Business Expansion
• Theo dõi và phối hợp thúc đẩy các nhu cầu CR/enhancement từ khách hàng
• Đồng hành cùng team trong việc phát triển các cơ hội upsell/cross-sell phù hợp
• Theo dõi revenue realization liên quan đến CR
• Hỗ trợ maintain customer retention & recurring revenue
• Đồng hành cùng account theo định hướng long-term partnership