Customer Success Lead NightShift

Mô tả Công việc
Mô tả chung
Đây là vị trí đầu tiên của bộ phận CS, xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng chủ động. Trong giai đoạn đầu, Customer Success Lead sẽ trực tiếp vận hành (hands-on): quản lý danh mục khách hàng, xây dựng quy trình, công cụ và bộ tiêu chuẩn chăm sóc. Khi mô hình đã ổn định, Lead sẽ tham gia xây dựng đội ngũ, chuyển dần sang vai trò quản lý và phát triển team Customer Success.
Thời gian làm việc: Thứ Hai - Thứ Sáu (22:00-07:00), ca đêm do thị trường khách hàng hoàn toàn tại USA.
Trách nhiệm chính
Chăm sóc khách hàng chủ động - Inbound/outbound calls với danh sách khách hàng phụ trách; chủ động liên hệ định kỳ, phát hiện sớm dấu hiệu giảm sử dụng; triển khai onboarding cho khách hàng mới; kiểm soát cuộc gọi hiệu quả; ghi nhận đầy đủ thông tin trên hệ thống.
Xây dựng & tối ưu quy trình CS - Thiết lập quy trình chuẩn (call script, scorecard, escalation flow) theo từng giai đoạn vòng đời khách hàng (onboarding → adoption → growth → renewal → at-risk); xây bộ chỉ số đo lường (retention, NPS/CSAT, response time); liên tục đề xuất cải tiến.
Xây dựng & phát triển đội ngũ - Tham gia định hình cơ cấu và quy mô tuyển dụng team CS; shadowing calls, coaching kỹ năng giao tiếp/xử lý tình huống; xây tài liệu đào tạo, playbook.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ - Nghe & đánh giá cuộc gọi theo tiêu chí chuẩn; phản hồi xây dựng; báo cáo audit định kỳ và đề xuất cải thiện.
Quản lý rủi ro - Xây hệ thống Churn Score dựa trên tần suất/doanh số giao dịch, lịch sử khiếu nại...; đề xuất biện pháp can thiệp cho khách hàng rủi ro; liên tục cải thiện hệ thống cảnh báo.
Báo cáo & phối hợp liên phòng ban - Báo cáo customer health, kết quả chăm sóc, rủi ro churn cho cấp trên; phối hợp Sales/Product/Tech support để chia sẻ insight khách hàng.