1. Xây dựng hành trình Khách hàng: xây dựng bản đồ Hành trình Khách hàng tổng quan và chi tiết theo từng hành tình online - offline, theo sản phẩm/kênh bán
> Bộ Customer Journey Map (As-is / To-be) theo toàn bộ hành trình KH kênh online-offline, theo sản phẩm/kênh bán
2. Phân tích trải nghiệm & xác định pain point: thông qua thu thập phản hồi khách hàng (survey, feedback, CSKH, dữ liệu hành vi), xác định painpoint và đề xuất cơ hội cải thiện
> Báo cáo phân tích pain point & insight khách hàng; Danh sách cơ hội cải thiện Journey theo mức độ ưu tiên
3. Đo lường, theo dõi hành trình và tối ưu tỉ lệchuyển đổi: Đo lường, theo dõi các chỉ số
engagement & conversion rate theo từng bước trên journey, đo lường kết quả cải tiến trải
nghiệm & đưa ra các cảnh báo sớm về khả năng rớt luồng của KH
> Dashboard / báo cáo conversion theo journey. Báo cáo định kỳ về hiệu quả cải tiến trải nghiệm
4. Chủ trì triển khai các dự án nâng cao Chất lượng Trải nghiệm Khách hàng theo từng nhóm KH mục tiêu/sản phẩm/kênh bán.
> Báo cáo kết thúc Dự án, Chương trình gửi Lãnh đạo các bên liên quan.
5. Tham gia kiểm thử (xem xét cho ý kiến, dùng thử,...) các sản phẩm, dịch vụ trước khi sản phẩm, dịch vụ được triển khai diện rộng và/hoặc chính thức chào bán ra thị trường.
> Kết quả, phản hồi sau khi xem xét, dùng thử gửi Đơn vị liên quan.
1. Trình độ
• Tốt nghiệp Đại học các ngành:
Quản lý Chất lượng, Kinh tế, Marketing của các trường Kinh tế, Tài
chính, Ngân hàng hoặc hoặc lĩnh vực liên quan.
2. Kinh nghiệm
• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng tại các vị trí như Chăm sóc/
Dịch vụ/ Quan hệ/ Tư vấn khách hàng/ Chính sách sản phẩm hoặc 03 năm kinh nghiệm trong việc
quản lý/ kiểm soát chất lượng dịch vụ nói chung
3. Kiến thức
• Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng - Nắm vững quy trình cơ bản nhưng không hạn
chế, gồm: Xử lý khiếu nại khách hàng; Theo dõi - Đo lường Phân tích; Quản lý các góp ý/ sáng
kiến cải tiến, Khảo sát sự hài lòng.
• Có tư duy "khách hàng làm trung tâm".
4. Kỹ năng / Khả năng
• Tư duy dịch vụ tốt - "Khách hàng làm trung tâm"
• Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình tốt; giải quyết vấn đề;
• Khả năng sáng tạo và liên tục cải tiến;
• Khả năng làm việc chi tiết và phân tích định lượng.
5. Các yêu cầu khác
• Chủ động, trách nhiệm, làm việc chi tiết.
• Sẵn sàng học nhanh và thích nghi với môi trường digital.
QUYỀN LỢI ỨNG VIÊN
1. Lương thưởng hấp dẫn:
• Mức lương cạnh tranh so với thị trường và tương xứng với năng lực, sẽ được thương lượng khi ứng viên vượt qua vòng Phỏng vấn.
• Thưởng hiệu suất cuối năm từ 2 đến 5 tháng lương trung bình của năm, tùy theo kết quả đánh giá xếp loại.
2. Chính sách phúc lợi toàn diện:
• Bảo hiểm theo quy định pháp luật và bảo hiểm sức khỏe riêng cho cán bộ nhân viên.
• Các chế độ phúc lợi đa dạng: giờ làm việc linh hoạt, nghỉ mát, nghỉ sinh nhật ...
• Có chương trình vay với lãi suất ưu đãi cho CBNV.
3. Đào tạo và thăng tiến:
• Chương trình Đào tạo chuyên sâu, bài bản theo hướng chuyển đổi (Re_skill, Up_skill, New_skill), được biên tập tùy theo từng nhóm vị trí công việc.
• Được hướng dẫn và kèm cặp tận tình bởi các lãnh đạo, quản lý trực tiếp và chuyên gia trong ngành.
• Chương trình phát triển quản lý dành cho các nhân viên có tiềm năng, giúp họ chuẩn bị sẵn sàng cho các vị trí quản lý và lãnh đạo trong tương lai.
• Ưu tiên tuyển dụng cấp quản lý từ nhân sự nội bộ, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
4. Môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hóa doanh nghiệp năng động:
• Thoải mái, thân thiện, đề cao tinh thần trách nhiệm, hỗ trợ lẫn nhau.
• Năng động, sáng tạo, khuyến khích đổi mới và học hỏi liên tục.
• Tôn trọng sự khác biệt, đề cao tinh thần làm việc nhóm và hợp tác hiệu quả.
• Nhiều hoạt động văn hóa, thể thao, giải trí sôi nổi, tạo môi trường làm việc gắn kết và vui vẻ.
