Mô tả công việc
1. Giám sát ca trực và xử lý các yêu cầu của khách hàng kết nối tới tổng đài qua đa kênh phương tiện:
• Thực hiện Quản lý/Giám sát/đánh giá việc tuân thủ chế độ, chất lượng dịch vụ, nghiệp vụ của
Tổng đài viên trong ca trực;
• Điều phối, hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan nghiệp vụ, hệ thống máy móc/phần mềm phát sinh trong ca trực;
• Điều phối Tổng đài viên thực hiện cuộc gọi Callback/Outbound để tối ưu tỷ lệ hỗ trợ trong ca trực;
• Thực hiện trực tiếp cuộc gọi Callback/Inbound/xử lý KH gay gắt/VIP trong trường hợp cần thiết;
• Thực hiện duyệt các yêu cầu
hỗ trợ Khách hàng trên hệ thống theo phân cấp phê duyệt từng thời kỳ;
• Thực hiện tổng hợp các báo cáo đánh giá hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ của Tổng đài theo quy định từng thời kỳ.
• Phối hợp bộ phận nghiệp vụ liên quan xây dựng kịch bản chăm sóc từng thời kỳ và tổng hợp ý kiến tiếp nhận từ KH trong quá trình khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
2. Tham gia xây dựng và sửa đổi các văn bản, phần mềm, hệ thống
phục vụ hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng
• Tham gia các dự án chuyển đổi số của Tổng đài CSKH và Ngân hàng
• Tham gia xây dựng quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng theo phân công.
• Tham gia xây dựng, sửa đổi phần mềm, hệ thống, báo cáo phục vụ hoạt động Tổng đài CSKH.
• Đầu mối xây dựng/cập nhật kịch bản IVR theo từng thời kỳ vào các dịp lễ tết/kỷ niệm hay có chương trình khuyến mại đặc thù của Ngân hàng.
3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ và năng suất lao động của CBNV tổng đài CSKH
• Kiểm soát và đánh giá về kết quả làm việc của cán bộ nhân viên thuộc bộ phận (năng suất, chất lượng, tuân thủ..)
• Tham gia công tác chấm điểm chất lượng cuộc gọi/hỗ trợ đa kênh để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng đài
• Đào tạo, đôn đốc, nhắc nhở việc thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cán bộ nhân viên thuộc bộ phận
• Tham gia đề xuất các sáng kiến, giải pháp để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ
4. Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao
1. Trình độ
• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kế toán, Kiểm toán, Tài chính ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế đối ngoại hoặc các chuyên ngành khác thuộc Khối ngành Kinh tế
• Ngoại ngữ: Cấp độ 1: TOEFL 0-45 | IELTS 0-4.0 | TOEIC 0-600 hoặc tương đương
• Tin học văn phòng: Thành thạo (word, excel, powerpoint)
2. Kinh nghiệm
• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, trong đó có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong ngành tài chính ngân hàng
• Ưu tiên nhân sự có kinh nghiệm tại Tổng đài CSKH, kinh nghiệm tham gia dự án nền tảng online cho KH, số hóa/tự động hóa hệ thống Tổng đài
3. Kiến thức
• Hiểu biết về cơ cấu tổ chức của ngân hàng
• Hiểu biết sâu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
• Hiểu biết về các quy trình, quy định, liên quan lĩnh vực tài chính ngân hàng và về chăm sóc khách hàng đa kênh.
• Am hiểu về pháp luật liên quan đến hoạt động của NHTM và các bộ luật có liên quan;
4. Kỹ năng
• Giải quyết vấn đề và ra quyết định
• Tư duy Dịch vụ
• Giao tiếp & Truyền thông
• Tư vấn và giải thích
• Xử lý xung đột và khiếu nại
• Quản lý rủi ro vận hành;
• Phân tích và xử lý dữ liệu
• Ứng dụng công nghệ (contact center)
5. Các yêu cầu khác:
• Có khả năng làm việc độc lập và theo nhóm.
• Chịu được áp lực trong công việc.
• Không nói ngọng, không nói lắp.