Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chính trong việc đón tiếp, làm thủ tục nhận/trả phòng cho khách, cung cấp thông tin và
hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian hoạt động cao điểm của khách sạn. Họ là bộ mặt đại diện, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Bắt đầu ca làm việc và chuẩn bị:
Điểm danh, nhận bàn giao chi tiết từ ca đêm/ca ngày về tình hình khách sạn, số lượng khách đến/đi, các yêu cầu đặc biệt, sự cố.
Kiểm tra nhật ký ca đêm/ca ngày, email, tin nhắn, hệ thống PMS.
Chuẩn bị quầy lễ tân: đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ vật tư, máy móc hoạt động tốt.
Cập nhật thông tin về khách VIP, khách đoàn đến trong ngày, các sự kiện tại khách sạn và khu vực.
Cao điểm đón tiếp và hỗ trợ khách:
Chào đón khách đến nhận phòng (check-in) theo quy trình chuyên nghiệp.
Xử lý các yêu cầu của khách đang lưu trú (dịch vụ phòng, thông tin, đặt tour, giải quyết thắc mắc/khiếu nại).
Trực điện thoại, tiếp nhận và xử lý cuộc gọi.
Quản lý thông tin đặt phòng, cập nhật hệ thống.
Hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ văn phòng cơ bản (nếu có).
Phối hợp với các bộ phận khác (buồng phòng, nhà hàng, bảo trì) để đáp ứng yêu cầu của khách.
Giờ nghỉ (theo sự sắp xếp của quản lý).
Tiếp tục đón tiếp và hỗ trợ khách, xử lý thủ tục trả phòng:
Tiếp tục đón tiếp khách đến nhận phòng.
Hỗ trợ khách hàng đang lưu trú.
Thực hiện thủ tục trả phòng (check-out) cho khách.
Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến nhận/trả phòng và dịch vụ.
Quản lý thanh toán (nếu có).
Bàn giao ca và chuẩn bị cho ca tối/ca ngày:
Tổng kết công việc trong ca, ghi chép các thông tin quan trọng vào nhật ký.
Bàn giao chi tiết tình hình khách sạn, các công việc cần theo dõi cho ca tối/ca ngày
Đảm bảo quầy lễ tân gọn gàng và đầy đủ thông tin cho ca sau.
Báo cáo công việc cho quản lý (nếu cần).
- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Kinh tế, Quản trị kinh doanh hoặc các ngành liên quan.
- Chứng chỉ chuyên môn như Hospitality Management Certificate, chứng chỉ nghiệp vụ du lịch có thể là điểm cộng.
-Dịch vụ khách hàng: Hiểu rõ về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cao cấp, xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.
- Marketing & Bán hàng: Có kiến thức về chiến lược marketing, OTA (Online Travel Agency),
quản lý thương hiệu và doanh thu phòng.
- Công nghệ & phần mềm quản lý: Thành thạo phần mềm
quản lý khách sạn (PMS) như Opera/ Smile/ Skyhotel/ eZee FrontDesk...
Giao tiếp xuất sắc (nghe, nói, đọc, viết).
Kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả.
Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian tốt.
Kỹ năng sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) thành thạo.
Kỹ năng tin học văn phòng cơ bản.
Khả năng đặc biệt
Ngoại ngữ: Thành thạo tiếng Anh (bắt buộc), ưu tiên biết thêm tiếng trung
