Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Tại Dự Án

Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
I. MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
• Là gương mặt đại diện của Chủ đầu tư tại dự án, bảo đảm nhà mẫu và khu đón tiếp luôn ở trạng thái hoàn hảo, mang lại trải nghiệm cao cấp, nhất quán cho mọi khách hàng đến tham quan.
• Hỗ trợ đại lý trong quá trình dẫn khách tham quan; trực tiếp đón tiếp, giới thiệu và trình bày sản phẩm nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi giao dịch.
• Là đầu mối tiếp nhận thông tin, yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng tại dự án, báo cáo kịp thời và chính xác cho Quản lý Dịch vụ Khách hàng.
II. CÁC NHIỆM VỤ CỤ THỂ
1. Quản lý và duy trì nhà mẫu luôn ở trạng thái hoàn hảo
• Kiểm tra nhà mẫu, khu đón tiếp, lối tham quan hằng ngày trước giờ mở cửa và trước mỗi lượt khách theo checklist tiêu chuẩn: vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ, mùi hương, âm nhạc, nội thất, trang trí, hoa, đồ dùng, thiết bị điện - nước - điều hòa.
• Bảo đảm khu vực tham quan luôn an toàn, sạch sẽ, gọn gàng; vật dụng, nội thất và đồ trang trí được sắp đặt đúng chuẩn thiết kế (styling).
• Phối hợp Housekeeping, Kỹ thuật, Bảo vệ và Cảnh quan xử lý ngay các hư hỏng, thiếu sót; ghi nhận và báo cáo các hạng mục cần sửa chữa, thay thế.
• Quản lý tài sản, vật dụng, tài liệu bán hàng, đồ ăn uống đón khách (welcome drink, amenities) tại nhà mẫu; theo dõi tồn kho và đề xuất bổ sung.
• Kiểm soát lịch và quy định ra vào nhà mẫu; bảo đảm không có hoạt động ảnh hưởng đến hình ảnh dự án trong giờ đón khách.
2. Đón tiếp khách hàng và hỗ trợ đại lý
• Tiếp nhận và xác nhận lịch dẫn khách của đại lý; chuẩn bị nhà mẫu, xe đưa đón, hướng dẫn viên và dịch vụ đón tiếp phù hợp với từng đoàn khách.
• Đón tiếp khách theo tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng cao cấp: chào đón, phục vụ đồ uống, hướng dẫn lộ trình tham quan và tiễn khách.
• Hỗ trợ đại lý trong suốt buổi tham quan: cung cấp tài liệu, thông tin sản phẩm, giải đáp thắc mắc chuyên sâu về dự án.
• Ghi nhận thông tin lượt tham quan (đại lý, khách hàng, số lượng, thời gian, nhu cầu, phản hồi) vào sổ/hệ thống theo quy định; đảm bảo tính công bằng, minh bạch giữa các đại lý.
• Tuân thủ quy định bảo mật thông tin khách hàng, chính sách giá và giỏ hàng; không tư vấn trái với chính sách bán hàng được ban hành.
3. Trực tiếp host và trình bày sản phẩm
• Trực tiếp dẫn tour và thuyết trình về dự án: vị trí, quy hoạch, tiện ích, thiết kế, vật liệu, trang thiết bị, thương hiệu vận hành và các điểm khác biệt (USP) của sản phẩm.
• Giới thiệu chương trình cho thuê - chia sẻ doanh thu, quyền lợi chủ sở hữu, pháp lý và tiến độ dự án theo đúng nội dung đã được phê duyệt.
• Tham gia tổ chức các sự kiện tại dự án: mở bán, site tour, sự kiện tri ân chủ sở hữu, đón đoàn khách VIP, đối tác, báo chí.
4. Tiếp nhận thông tin và phản hồi của khách hàng
• Tiếp nhận các thông tin liên quan đến công trường, tiến độ thi công, sửa chữa, bảo hành; các thắc mắc, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng và chủ sở hữu tại dự án.
• Ghi nhận đầy đủ, chính xác nội dung, hình ảnh hiện trạng; phân loại mức độ ưu tiên và báo cáo ngay cho Quản lý Dịch vụ Khách hàng.
• Chỉ phản hồi khách hàng trong phạm vi thông tin đã được phê duyệt; các vấn đề ngoài thẩm quyền phải chuyển cấp quản lý xử lý.
• Theo dõi tình trạng xử lý và thông báo kết quả cho khách hàng theo chỉ đạo; cập nhật danh sách yêu cầu đang xử lý, đã hoàn thành và quá hạn.
• Thu thập phản hồi của khách hàng và đại lý về sản phẩm, nhà mẫu và dịch vụ để đề xuất cải tiến.
5. Theo dõi và đôn đốc công việc tại dự án
• Theo dõi, đôn đốc các hạng mục công việc tại dự án theo chỉ đạo của cấp quản lý trực tiếp (sửa chữa, bảo trì, hoàn thiện cảnh quan, chuẩn bị bàn giao, sự kiện...).
• Phối hợp với Ban chỉ huy công trường, nhà thầu và đơn vị vận hành để cập nhật tiến độ; chụp ảnh, ghi nhận hiện trạng phục vụ báo cáo.
• Hỗ trợ công tác bàn giao biệt thự, chuẩn bị các amenities (hoa, quà, bánh, rượu, standee...) cho lễ turn-key cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng nhận nhà và kiểm tra hiện trạng khi được phân công.
6. Báo cáo
• Báo cáo hằng ngày: số lượt khách tham quan, đại lý dẫn khách, phản hồi của khách hàng, tình trạng nhà mẫu và các vấn đề phát sinh.
• Báo cáo tuần/tháng về hoạt động tại dự án, tiến độ các hạng mục được giao và đề xuất cải tiến.
• Thực hiện các công việc khác theo phân công của cấp quản lý.