NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

* Mục tiêu chính
- Thực hiện chính xác, đầy đủ nhiệm vụ của bạn trong quy trình QUALITY CARE SERVICE đã được quy định
- Theo dõi tất cả các chỉ số KPI trải nghiệm khách hàng và các kênh phản hồi của khách hàng
- Đạt được tối đa tất cả các chỉ số QUALITY CARE SERVICE với các hoạt động dịch vụ của phòng DCRC
* Trách nhiệm cụ thể
- Tuân thủ quy trình dịch vụ Quality Care Service
- Thực hiện việc thông báo như gọi điện, SMS, email tới những khách hàng thuộc chiến dịch dịch vụ (FSA, Triệu hồi...)
- Tiếp nhận các lịch hẹn của khách hàng từ các nguồn khác nhau.
- Nhập chi tiết lịch hẹn vào DMS hoặc báo cáo.
- Thực hiện nhắc và xác nhận lịch hẹn hàng ngày
- Khuyến nghị dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách
- Thực hiện các cuộc gọi nhắc làm dịch vụ hoặc cuộc gọi chăm sóc theo tiêu chuẩn QUALITY CARE SERVICE
- Ghi nhận, tham gia giải quyết và theo dõi thực hiện giải quyết các khiếu nại khách hàng theo quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng/hot case.
- Đầu mối ghi nhận các yêu cầu bán hàng, dịch vụ, góp ý, phản hồi ...từ khách hàng và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan. Theo dõi việc thực hiện các hành động tiếp theo từ các bộ phận liên quan.
- Chuyển các cơ hội bán hàng thành bán hàng.
- Báo cáo kết quả hàng tuần các nội dung liên hệ khách hàng
- Báo cáo lên GĐ ĐL và phòng dịch vụ về chi tiết các nội dung liên hệ khách hàng
- Đảm bảo rằng bạn và đại lý đạt được các chỉ tiêu dịch vụ của mình như tỷ lệ đặt hẹn, tỷ lệ quay lại làm dịch vụ, tỷ lệ gọi chăm sóc sau dịch vụ (follow up, pro-active)
- Duy trì và sử dụng hệ thống dữ liệu/ thông tin khách hàng (hệ thống CRM) chính xác và hiệu quả.
- Đảm bảo bảo mật dữ liệu/thông tin của khách hàng và lịch sử dịch của của khách hàng.
- Nắm rõ quy trình dịch vụ QC Service, vai trò, trách nhiệm của các nhân viên dịch vụ như CVDV, WSC, Quản đốc, tổ trưởng, KTV, phụ tùng...
- Duy trì sự hài lòng khách hàng và khách hàng trung thành
- Lập kế hoạch để duy trì sự hài lòng khách hàng, CVP và tỷ lệ xe quay lại làm dịch vụ.
- Đảm bảo bạn liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, đo bằng chỉ số trải nghiệm dịch vụ, CVP hoặc bất kỳ chỉ số thích hợp nào khác. Tham gia vào các cuộc họp nhóm chuyên trách CVP và chia sẻ thông tin để hiểu được nguyên nhân gốc rễ của quan ngại và các giải pháp có thể có
- Theo dõi trang web CVP hàng ngày và chia sẻ các cảnh báo nóng / phản hồi/hot case quan trọng với những người có liên quan ngay lập tức
- Thường xuyên xem xét và phân tích chỉ số CVP và trải nghiệm khách hàng, phân theo các bước thích hợp trong quy trình dịch vụ QUALITY CARE SERVICE. Sau đó, làm việc trực tiếp với Trưởng phòng Dịch vụ để tối ưu quy trình và cũng như điều chỉnh hành vi và kỹ năng của bạn.
- Lưu trữ hồ sơ/dữ liệu chi tiết tất cả các thông tin liên lạc của khách hàng và xe của khách hàng.
- Đảm bảo thực hiện duy trì các chuẩn mực cá nhân, đại diện cho đại lý và thương hiệu Ford trong quá trình làm việc với khách hàng.
- Thực hiện các chương trình marketing dịch vụ để duy trì và nâng cao danh sách khách hàng trung thành.
- Hỗ trợ, tham gia các chương trình Mobile service, ngày hội bán hàng...
- Đào tạo và phát triển
- Đảm bảo rằng bạn tham gia các chương trình đào tạo của đại lý theo các cách sau ...
- Tham gia đầy đủ tất cả các khóa học thích hợp của Ford Academy
- Các chương trình đào tạo nội bộ đại lý (do giảng viên hoặc quản lý bộ phận đứng lớp)
- Sử dụng STARS làm cơ sở dữ liệu đào tạo của đại lý
- Báo cáo và Các phòng ban liên quan
- Báo cáo lên - Giám đốc Đại lý, Giám đốc Dịch vụ