Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng Mảng Xử Lý Khiếu Nại/ Complaint Customer Service Executive

Tiếp nhận và xác nhận khiếu nại qua các kênh được phê duyệt; thu thập thông tin ban đầu, phân loại nội dung và mức độ ảnh hưởng. Các trường hợp liên quan chất lượng sản phẩm, cảnh giác dược hoặc nghi ngờ hàng giả phải được chuyển ngay cho QA/PV theo quy định.
Lập và duy trì kế hoạch xử lý cho từng vụ việc; phối hợp các đơn vị chuyên môn xác định biện pháp kiểm soát tức thời, nguyên nhân, nội dung phản hồi, hành động khắc phục và điều kiện đóng khiếu nại.
Kiểm tra điều kiện và hoàn thiện hồ sơ đối với đổi trả, từ chối giao hàng, tranh chấp hoặc claim; phối hợp QA về điều kiện tiếp nhận lại hàng, Tài chính về credit note/hoàn tiền và Pháp chế/Bảo hiểm về xử lý claim.
Phát hành và theo dõi yêu cầu logistics ngược đã được phê duyệt; phối hợp danh sách điểm ảnh hưởng, truyền thông thu hồi, xác nhận kết quả và theo dõi CAPA. Nhân viên Complaint không trực tiếp thực hiện thu gom, vận chuyển, kiểm đếm hoặc nghiệp vụ kho.
Duy trì nhật ký vụ việc, bằng chứng, nội dung trao đổi và bảo mật thông tin; phối hợp Client Services khi khiếu nại liên quan đến Hãng/đối tác và bảo đảm thông tin gửi ra ngoài đã được xác nhận.
Tổng hợp và phân tích xu hướng khiếu nại, nguyên nhân và các lỗi tái diễn; theo dõi hành động khắc phục/phòng ngừa và đề xuất điều chỉnh SOP, hướng dẫn hoặc nội dung đào tạo.