Mô tả Công việc
Tiếp nhận & Phân loại: Giám sát hệ thống cảnh báo và tiếp nhận ticket từ khách hàng hoặc từ bộ phận
chăm sóc khách hàng. Phân loại mức độ ưu tiên và mức độ nghiêm trọng của sự cố.
Xử lý kỹ thuật: Thực hiện kiểm tra, chẩn đoán sơ bộ (Troubleshooting) các lỗi liên quan đến kết nối mạng, thiết bị đầu cuối, hoặc dịch vụ viễn thông.
Phối hợp & Điều phối: Chuyển tiếp các sự cố phức tạp lên trưởng bộ phận vận hành hệ thống BSS hoặc phối hợp với đội ngũ kỹ thuật cũng như đối tác để xử lý lỗi xảy ra.
Theo dõi & Cập nhật: Giám sát trạng thái của ticket từ khi mở đến khi đóng. Đảm bảo thông tin phản hồi cho khách hàng/bộ phận chăm sóc khách hàng/đối tác luôn kịp thời và chính xác.
Báo cáo: Ghi lại nhật ký xử lý sự cố, báo cáo các xu hướng lỗi lặp lại và đóng góp ý kiến để cải thiện quy trình vận hành.
Tuân thủ SLA: Đảm bảo tất cả các chỉ số về thời gian phản hồi (Response Time) và thời gian xử lý (Resolution Time) tuân thủ đúng cam kết dịch vụ
Yêu Cầu Công Việc
Tốt nghiệp Trung cấp/Cao đẳng/Đại học chuyên ngành liên quan: Kỹ thuật,
Quản lý chất lượng, Công nghệ thông tin, Điện tử hoặc Viễn thông ...
Kiến thức chuyên môn:
Hiểu biết về mô hình OSI, giao thức TCP/IP, Routing & Switching.
Có khả năng sử dụng ngôn ngữ lập trình Java hoặc Python cũng như SQL
Có kiến thức về các thiết bị mạng (Cisco, Juniper, MikroTik, UniFi...).
Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ CCNA, JNCIA hoặc tương đương.
Kỹ năng:
Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt.
Sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý Ticket (Jira, ServiceNow, Zendesk...).
Có khả năng sử dụng ngôn ngữ lập trình Java hoặc Python cũng như SQL
Kỹ năng giao tiếp và viết báo cáo rõ ràng.
Thái độ: Chịu được áp lực công việc cao, cẩn thận, có trách nhiệm và có khả năng làm việc theo ca kíp (bao gồm ca đêm và ngày lễ).
