[NOVA SERVICE GROUP] Trưởng Phòng Tổ chức Vận hành Dịch Vụ Khách Hàng

TỔNG QUAN:
Là Trưởng phòng Vận hành Dịch vụ Khách hàng, bạn sẽ chịu trách nhiệm cốt lõi trong việc thiết kế, chuẩn hóa và giám sát toàn bộ hệ thống quy trình dịch vụ trên toàn hệ thống (theo mô hình OMS). Bạn không chỉ quản lý vận hành nội bộ mà còn là người thúc đẩy các sáng kiến cải tiến, ứng dụng công nghệ (Số hóa, AI) để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp.
NHIỆM VỤ CHÍNH
1. Chuẩn hóa & Cải tiến Quy trình Dịch vụ (SOP)
• Chủ trì xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng theo mô hình OMS.
• Phối hợp truyền thông, hướng dẫn và bàn giao quy trình đến các bộ phận tại cơ sở.
• Giám sát, đánh giá mức độ tuân thủ quy trình tại các điểm vận hành thực tế.
• Chủ động đề xuất cải tiến quy trình khi công ty thay đổi mô hình kinh doanh hoặc nâng cấp công cụ phần mềm.
2. Đào tạo & Kiểm soát Chất lượng Đội ngũ
• Lập kế hoạch và phối hợp với bộ phận Đào tạo (HR) để thiết kế tài liệu, tổ chức huấn luyện kỹ năng/quy trình cho nhân sự tại hiện trường.
• Tổ chức đánh giá, kiểm toán (audit) định kỳ về mức độ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ tại các cơ sở.
• Phân tích dữ liệu sau kiểm tra, tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các lỗi hệ thống để đào tạo tái khóa và khắc phục triệt để.
3. Giám sát Chất lượng & Thúc đẩy Trải nghiệm Khách hàng (CX)
• Quản lý dữ liệu phản hồi của khách hàng từ mọi kênh (Khảo sát, Hotline, Trực tiếp) để phân tích xu hướng dịch vụ.
• Điều phối các bộ phận liên quan giải quyết các khiếu nại phức tạp của khách hàng đúng thời hạn.
• Đề xuất và triển khai các sáng kiến, chương trình chăm sóc nhằm gia tăng tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ khách hàng quay lại.
4. Quản trị Công nghệ & Nguồn lực Vận hành
• Nghiên cứu, đề xuất các công cụ dụng cụ, phần mềm, giải pháp CNTT giúp tối ưu năng suất vận hành.
• Quản lý và tối ưu hóa chi phí vận hành trên mỗi khách hàng dựa theo định mức ngân sách quy định.
5. Quản trị Hệ thống Nội bộ & Quản trị Rủi ro
• Xây dựng bộ máy vận hành nội bộ phòng (Phân quyền, Checklist, Biểu mẫu) giúp phối hợp liên phòng ban mượt mà, nhanh chóng.
• Quản lý, lưu trữ tài liệu chuyên môn; định hướng đồng bộ dữ liệu hướng tới Số hóa và Ứng dụng AI trong quản trị.
• Nhận diện, đánh giá và chủ động lập phương án giảm thiểu các rủi ro vận hành hàng ngày; báo cáo phòng Quản trị Rủi ro theo quy định.
• Chịu trách nhiệm quản lý, bảo toàn tài sản, công cụ dụng cụ được giao cho phòng.
6. Các công việc khác theo chỉ đạo của Quản lý trực tiếp