Mô tả công việc
NHIỆM VỤ & TRÁCH NHIỆM CHÍNH
Hỗ trợ & Giải quyết vấn đề của khách hàng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua các kênh (chat, email, điện thoại) một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp hiệu quả, đảm bảo tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu liên hệ (FCR) cao.
Theo dõi và xác nhận vấn đề được giải quyết triệt để, đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Ghi nhận đầy đủ thông tin tiếp nhận và
hỗ trợ khách hàng.
Phối hợp liên phòng ban
Làm việc chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đảm bảo khách hàng được
phục vụ tốt nhất.
Chuyển tiếp và theo dõi các vấn đề phức tạp vượt thẩm quyền đến đúng bộ phận xử lý.
Tổng hợp phản hồi và các vấn đề phát sinh thường xuyên để truyền đạt đến các phòng ban liên quan, hỗ trợ cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
Xây dựng & Cải tiến quy trình
Xây dựng, tài liệu hóa và liên tục cải tiến quy trình làm việc (SOP), tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận CSKH.
Đảm bảo các quy trình rõ ràng, hiệu quả và tuân thủ đúng quy định của công ty.
Nhận diện điểm tắc nghẽn và đề xuất giải pháp cải thiện tốc độ cũng như chất lượng phục vụ.
Phân tích dữ liệu & Báo cáo
Thu thập và phân tích dữ liệu trải nghiệm khách hàng (CSAT, NPS, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết).
Lập báo cáo hiệu suất dịch vụ định kỳ và trình bày kết quả, đề xuất với ban quản lý.
Đề xuất và triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế.
Yêu cầu
Trình độ & Kinh nghiệm
Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Truyền thông hoặc ngành liên quan.
Có 1 - 2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực
chăm sóc khách hàng hoặc hỗ trợ dịch vụ.
Kỹ năng chuyên môn
Sử dụng thành thạo hệ thống quản lý ticket (Freshdesk, Zendesk, JIRA Service Desk...).
Có kinh nghiệm với các nền tảng CRM (Salesforce, HubSpot...).
Biết phân tích và tổng hợp dữ liệu bằng Excel, Google Sheets hoặc công cụ BI.
Kỹ năng mềm
Kỹ năng lắng nghe chủ động, thấu hiểu và giao tiếp chuyên nghiệp.
Khả năng thuyết phục, đàm phán và giải quyết xung đột hiệu quả.
Tư duy phân tích, khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác dưới áp lực.
Kỹ năng lãnh đạo: có khả năng truyền cảm hứng, tạo động lực và phát triển đội ngũ.
Tinh thần trách nhiệm cao, cam kết với sự hài lòng của khách hàng.
CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT (KPIS)
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) ≥ 90%
Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu (FCR) ≥ 80%
Thời gian phản hồi trung bình đạt trong ngưỡng SLA quy định
Tồn đọng ticket (Backlog) duy trì dưới mức ngưỡng cho phép
Tài liệu hóa đầy đủ 100% các quy trình nghiệp vụ quan trọng
Quyền lợi
Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật: Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, tham gia Công đoàn, nghỉ phép năm.
Thưởng theo hiệu quả công việc, theo chính sách của công ty.
Phúc lợi khác: quà sinh nhật, khám sức khỏe định kỳ, hỗ trợ hiếu/hỷ, ốm đau, thai sản.
Thưởng các dịp lễ, Tết, và các sự kiện của công ty.
Xét tăng lương định kỳ theo quy định của công ty.
Được cấp đồng phục và quà tặng vào các dịp đặc biệt.
Lộ trình thăng tiến rõ ràng, được đào tạo bài bản và hỗ trợ phát triển tối đa kỹ năng.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 6 (từ 09:00 đến 18:00)
Chấm công linh hoạt
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Hồ Chí Minh: 217/8 Nơ Trang Long, Phường Bình Thạnh (quận Bình Thạnh cũ)
Cách thức ứng tuyển
Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm nút Ứng tuyển bên dưới:
Hạn nộp: 22/05/2026
