Tham mưu và hỗ trợ Trưởng phòng CSKH trong việc lập kế hoạch, báo cáo hoạt động và tổ chức, quản trị và tối ưu hiệu quả hoạt động của Trung tâm; đảm bảo nguồn lực được bố trí hợp lý, năng suất lao động được cải thiện, chất lượng dịch vụ được duy trì và các mục tiêu kinh doanh qua kênh CSKH được thực hiện hiệu quả.
Đồng thời, vị trí là đầu mối quản trị danh mục chương trình, dự án của Trung tâm CSKH; theo dõi tiến độ, kiểm soát chất lượng, phối hợp các đơn vị liên quan và đảm bảo các sáng kiến cải tiến được triển khai đúng mục tiêu, tiến độ và ngân sách.
Xây dựng và quản lý hệ thống KPI, SLA, OKR; theo dõi, phân tích hiệu suất vận hành và chất lượng dịch vụ của Trung tâm CSKH.
Lập kế hoạch, tối ưu nguồn lực, năng suất làm việc và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành.
Quản lý và thúc đẩy hoạt động kinh doanh qua kênh CSKH (
Telesales, bán chéo), theo dõi doanh thu, hiệu quả chiến dịch và các chỉ số kinh doanh.
Quản lý, điều phối các dự án cải tiến, chuyển đổi số và phối hợp với các phòng ban trong quá trình triển khai.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, quản trị dữ liệu, báo cáo phân tích và dashboard phục vụ công tác điều hành, ra quyết định.
Rà soát, cải tiến quy trình nghiệp vụ; ứng dụng công nghệ, CRM, AI, chatbot nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành.
Quản lý, đào tạo, đánh giá và phát triển đội ngũ; xây dựng đội ngũ kế cận và nâng cao năng lực quản lý.
Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Tài chính, CNTT, Quản trị vận hành hoặc các chuyên ngành liên quan; ưu tiên có chứng chỉ PMP, Agile, Scrum, Lean Six Sigma, COPC.
Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH, Contact Center, vận hành, kinh doanh hoặc
quản trị dự án; ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý.
Có kinh nghiệm xây dựng KPI, quản trị hiệu suất, hoạch định nguồn lực,
quản lý dự án, triển khai telesales/bán chéo; ưu tiên ứng viên từng làm trong các lĩnh vực giao thông, ô tô, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, ví điện tử hoặc thương mại điện tử.
Am hiểu mô hình Contact Center, CSKH đa kênh, CRM, BI, quản trị dữ liệu, dashboard và các chỉ số vận hành, trải nghiệm khách hàng.
Có kỹ năng lãnh đạo, lập kế hoạch, phân tích dữ liệu, quản lý dự án, điều phối liên phòng ban và sử dụng thành thạo Excel, PowerPoint; ưu tiên biết Power BI, SQL.
Tư duy hệ thống, chủ động, chịu áp lực tốt, định hướng kết quả, nhạy bén với số liệu, có tinh thần cải tiến và lấy khách hàng làm trung tâm.