Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các phòng ban Tập đoàn và các BUs tuân thủ đầy đủ các quy định, tiêu chuẩn, và chính sách đã ban hành.
- Phát hiện, xử lý và ngăn chặn các vi phạm hoặc rủi ro tiềm ẩn trong quy trình và hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng thông qua các hoạt động thanh tra, kiểm tra và cải tiến quy trình.
Nhiệm vụ 1: Lập kế hoạch thanh tra và kiểm tra dịch vụ
- Tham gia xây dựng kế hoạch thanh tra, kiểm tra định kỳ (hàng tháng, quý, năm) dựa trên các mục tiêu và yêu cầu của Ban lãnh đạo.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để xác định rõ phạm vi, đối tượng và nội dung cần kiểm tra.Tập trung vào các đơn vị hoặc quy trình có nguy cơ rủi ro cao hoặc có lịch sử xảy ra sai phạm.
Nhiệm vụ 2: Thực hiện thanh tra và kiểm tra thực tế
- Thanh tra thực tế tại các phòng ban và các BUs ung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ tuân thủ quy định.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ qua các kênh trực tiếp (tại đơn vị) và gián tiếp (qua điện thoại, email, hoặc nền tảng trực tuyến). \Đối chiếu và ghi nhận các sai phạm, điểm chưa phù hợp hoặc bất cập trong cung cấp dịch vụ.
- Lưu trữ các tài liệu, hình ảnh hoặc ghi âm (nếu cần) làm bằng chứng cụ thể về các vi phạm hoặc vấn đề được phát hiện
Nhiệm vụ 3: Phân tích, đánh giá và xử lý vi phạm
- Phân loại sai phạm theo mức độ nghiêm trọng (nhẹ, trung bình, nghiêm trọng) và đánh giá tác động đến khách hàng hoặc tổ chức.
- Đề xuất các biện pháp xử lý sai phạm, bao gồm cảnh cáo, khắc phục hoặc áp dụng hình thức kỷ luật theo quy định.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện các biện pháp xử lý và theo dõi quá trình khắc phục sau thanh tra.
Nhiệm vụ 4: Giải quyết khiếu nại và nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Tiếp nhận và ghi nhận các khiếu nại, tranh chấp từ khách hàng thông qua các kênh (email, hotline, trực tiếp).
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Đưa ra các khuyến nghị để tránh lặp lại các tình huống tương tự trong tương lai