A. Xây & vận hành hệ thống CSKH
- Quản lý và cập nhật thư viện 91 kịch bản tư vấn.
- Quản lý dữ liệu khách hàng trên Lark Base.
- Thiết lập và duy trì câu trả lời nhanh trên Pancake.
- Chuẩn hóa quy trình
chăm sóc khách hàng.
B. Dẫn dắt & đào tạo đội ngũ
- Đào tạo nhân viên mới.
- Role-play tình huống thực tế.
- Coaching hằng ngày.
- Đánh giá năng lực và chất lượng tư vấn.
C. Giám sát thực thi SOP
- Giám sát 7 bước CSKH chuẩn.
- Đảm bảo phản hồi dưới 1 phút.
- Không gửi giá khi chưa khai thác đủ nhu cầu.
- Mọi bàn giao phải có văn bản.
D. Kiểm soát chất lượng & kỷ luật
- Kiểm tra ngẫu nhiên các đoạn chat.
- Ghi nhận lỗi và đào tạo sửa lỗi.
- Triển khai KPI và cơ chế thưởng phạt.
E. KPI & báo cáo
- Theo dõi tốc độ phản hồi, tỷ lệ chốt, tỷ lệ chuyển đổi.
- Theo dõi doanh thu bán kèm phụ kiện và DT Care.
- Báo cáo tuần cho CEO.
F. Xử lý khiếu nại & cải tiến
- Xử lý các ca khách hàng nghiêm trọng.
- Cập nhật kịch bản và chính sách theo thị trường.
Bắt buộc:
- Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm quản lý/lead CSKH hoặc
Sale Online.
- Tư duy hệ thống.
- Kỹ năng đào tạo và quản lý đội ngũ.
- Thành thạo KPI và phân tích số liệu.
Ưu tiên:
- Hiểu hệ sinh thái Apple.
- Đã sử dụng Pancake, Lark, CRM.
- Có đam mê công nghệ và bán hàng.
BHXH, phép năm, thưởng lễ Tết theo quy định công ty, du lịch năm, thưởng Tết tháng 13, mua sản phẩm Apple giá nội bộ.