Quản Lý - Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Chiến lược & hoạch định trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng chiến lược CX dài hạn (3-5 năm) gắn với định hướng kinh doanh của PNJ.
- Xác định tầm nhìn, mục tiêu và tiêu chuẩn CX cho toàn hệ thống, ưu tiên theo từng phân khúc khách hàng.
- Thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả CX (NPS, CSAT, CES, Tỷ lệ trung thành...).
2. Quản lý hành trình khách hàng & điểm tiếp xúc (touchpoints)
- Định hình và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey Map) tại các điểm chạm chính.
- Phân tích "pain points" và cơ hội nâng trải nghiệm tại kênh bán lẻ, online, dịch vụ hậu mãi.
- Phối hợp với CS giám sát trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm xử lý khiếu nại; đảm bảo quy trình giải quyết phản ánh đúng chuẩn CX và góp phần phục hồi niềm tin khách hàng.
- Liên kết với các bộ phận liên quan (K.KH&BL, K.MKT, K.CU,...) để đảm bảo tính liền mạch.
3. Dữ liệu, phân tích & cải tiến liên tục
- Xây dựng hệ thống dữ liệu trải nghiệm khách hàng (feedback, khảo sát, VOC, ...).
- Phân tích dữ liệu CX, báo cáo insight hành vi khách hàng, so sánh theo kênh và phân khúc.
- Tiên phong sáng kiến CX thử nghiệm, tối ưu quy trình dịch vụ.
4. Lãnh đạo đội ngũ & văn hóa trải nghiệm khách hàng
- Dẫn dắt và phát triển đội ngũ CX nội bộ, nâng cao năng lực trải nghiệm khách hàng toàn hệ thống.
- Xây dựng văn hóa Khách hàng làm Trung Tâm và lan tỏa tinh thần dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.
- Phối hợp đào tạo, truyền thông và các hoạt động nội bộ gắn CX với hiệu quả kinh doanh.
5. Quản lý hệ thống & đối tác hỗ trợ CX
- Quản lý và phối hợp với các bộ phận IT/CIG để vận hành hệ thống hỗ trợ CX (Loyalty,..).
- Giám sát các nhà cung cấp dịch vụ CX bên ngoài (agency, đối tác khảo sát,...).
- Kiểm soát chất lượng triển khai và ngân sách đầu tư CX.