Senior Customer Experience

I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:
• Chịu trách nhiệm xây dựng và tối ưu trải nghiệm của các Tổ chức Thành viên (TCTV) trong toàn bộ vòng đời hợp tác; thiết lập hệ thống tài liệu, quy trình và chương trình đào tạo nghiệp vụ nhằm đảm bảo TCTV triển khai, vận hành hiệu quả trên hệ thống chuyển mạch.
• Đồng thời, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, giám sát và nâng cao năng lực của Bộ phận CSKH 24/7 nhằm đảm bảo chất lượng hỗ trợ, tuân thủ SLA và mang đến trải nghiệm dịch vụ nhất quán cho TCTV.
II. NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM
1. Quản lý & Tối ưu Trải nghiệm Tổ chức Thành viên
Thiết kế và tối ưu hành trình TCTV
• Xây dựng, quản lý và liên tục tối ưu Customer Journey của TCTV xuyên suốt các giai đoạn: Onboarding, Tích hợp hệ thống, Kiểm thử/UAT, Pilot, Go-live, Vận hành sau triển khai.
• Xác định các điểm chạm, xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm và đề xuất các sáng kiến cải tiến.
Đo lường trải nghiệm
• Xây dựng và triển khai các chương trình khảo sát định kỳ (NPS, CSAT, CES...).
• Phân tích phản hồi, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất kế hoạch cải thiện trải nghiệm TCTV.
• Tiếp nhận, đánh giá và phân tích các phản ánh, sự cố hoặc đề xuất từ TCTV.
• Phối hợp cùng các đơn vị Sản phẩm, Công nghệ và Vận hành để xử lý nguyên nhân gốc rễ, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Đào tạo & Phát triển năng lực nghiệp vụ
Chuẩn hóa tài liệu & truyền thông
• Xây dựng và duy trì bộ tài liệu hướng dẫn, quy trình, checklist, FAQ và bộ tiêu chuẩn truyền thông với TCTV.
• Đảm bảo toàn bộ tài liệu được cập nhật đồng bộ khi có thay đổi về sản phẩm, quy trình hoặc chính sách.
Đào tạo TCTV
• Xây dựng chương trình đào tạo Onboarding cho TCTV mới.
• Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ, quy trình, sản phẩm, công cụ và các quy định vận hành trên hệ thống chuyển mạch.
• Tổ chức đào tạo định kỳ hoặc khi có sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới.
Đào tạo nội bộ
• Đào tạo nghiệp vụ cho Đội ngũ CSKH 24/7.
• Phối hợp đào tạo cho các đơn vị nội bộ liên quan nhằm đảm bảo thống nhất hiểu biết về sản phẩm và quy trình vận hành.
Xây dựng hệ thống tri thức
• Xây dựng và duy trì hệ thống tài liệu nghiệp vụ chuẩn hóa.
• Quản lý, cập nhật Knowledge Base, FAQ, Q&A và tài liệu hướng dẫn sử dụng dành cho TCTV và nội bộ.
• Đề xuất các hình thức đào tạo số (video, e-learning, webinar...) nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo.
3. Quản lý Chất lượng Dịch vụ CSKH
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng
• Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ (QA Framework)cho Bộ phận CSKH 24/7.
• Thiết lập KPI, SLA và tiêu chí đánh giá đối với cuộc gọi, email, ticket hỗ trợ, xử lý sự cố và tra soát.
Giám sát chất lượng
• Theo dõi, đánh giá và phân tích các chỉ số vận hành như: SLA Response, SLA Resolution, First Contact Resolution (FCR), First Response Time (FRT), Customer Satisfaction (CSAT), NPS, Tỷ lệ tuân thủ quy trình.
Coaching & Continuous Improvement
• Phân tích các trường hợp khiếu nại, xử lý chưa đạt chuẩn hoặc vi phạm SLA.
• Thực hiện coaching, phản hồi chất lượng và đề xuất chương trình nâng cao năng lực cho đội ngũ CSKH.
• Định kỳ đánh giá hiệu quả sau đào tạo và đề xuất các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ.
BENEFITS:
1. Lương & Phụ cấp
• Lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc năm (theo kết quả kinh doanh của công ty).
• Phụ cấp ăn trưa: 730.000đ/tháng.
• Phép năm: Tối đa 15 ngày/năm (theo cấp nhân sự).
• Sức khỏe: Bảo hiểm xã hội, BH sức khỏe và khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
• Máy tính xách tay, màn hình và các phương tiện/tài khoản/công cụ cần thiết khác cho công việc.
2. Cơ hội nghề nghiệp
• Xét tăng lương hàng năm và cơ hội thăng tiến.
• Công nhận và khen thưởng ở cấp độ nhóm và Công ty.
3. Môi trường làm việc
• Môi trường làm việc trẻ trung, năng động và hợp tác.
• Teambuilding hàng quý/ hàng năm & các sự kiện nội bộ gắn kết.