3. Kiểm soát chất lượng và cải tiến quy trình
- Thực hiện kiểm tra chuyên sâu định kỳ hoặc ngẫu nhiên đối với hồ sơ hợp đồng đã xử lý nhằm phát hiện sai sót, điểm bất nhất dữ liệu và mức độ tuân thủ quy trình.
- Phân tích các nhóm lỗi phổ biến liên quan đến sai thao tác, sai biểu mẫu, nhập liệu không khớp hệ thống... để đề xuất cải tiến cơ chế kiểm tra nội bộ.
- Góp phần xây dựng bộ checklist kiểm soát chất lượng cho từng loại thao tác nghiệp vụ như tái tục, khôi phục, hủy hợp đồng, điều chỉnh thông tin người thụ hưởng...
- Chủ động báo cáo các trường hợp hồ sơ có nguy cơ khiếu nại cao hoặc có dấu hiệu không tuân thủ quy chuẩn, phối hợp cùng cấp quản lý đề xuất hướng xử lý.
- Theo dõi và phân tích các chỉ số vận hành (SLA, tỷ lệ tái tục, tỷ lệ hồ sơ bị trả về, thời gian xử lý trung bình...) để xác định điểm nghẽn và đề xuất phương án điều chỉnh.
- Đề xuất cải tiến biểu mẫu, thư khách hàng, quy trình phê duyệt nội bộ nhằm tăng tính minh bạch, giảm sai sót và nâng cao trải nghiệm người dùng cuối.
- Phối hợp với CNTT hoặc phòng vận hành trong việc thử nghiệm, đánh giá và phản hồi hiệu quả của các công cụ kiểm tra tự động đang triển khai hoặc dự kiến áp dụng.
- Tham gia nhóm phản biện nghiệp vụ khi có đề xuất thay đổi quy trình từ phòng ban khác, đảm bảo sự hợp lý và khả thi từ góc độ người trực tiếp xử lý.
- Ghi nhận và phổ biến các trường hợp điển hình về lỗi nghiệp vụ, cách khắc phục và bài học rút ra để nâng cao nhận thức chất lượng của toàn nhóm chuyên viên.
- Góp phần xây dựng tài liệu nghiệp vụ nội bộ liên quan đến
quản lý chất lượng hồ sơ, hướng dẫn thao tác chuẩn và cơ chế xử lý trường hợp đặc biệt.
