Team Leader Customer Success B2B

Tại Tín Dân, đội ngũ Customer Success B2B không chỉ hỗ trợ khách hàng sau bán hàng mà đóng vai trò chủ động chăm sóc, tư vấn và phát triển khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Vị trí Team Leader Customer Success B2B sẽ chịu trách nhiệm:
• Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Nâng cao hiệu quả follow khách.
• Phát triển khách hàng cũ.
• Tối ưu quy trình vận hành.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Phối hợp cùng Marketing và Kỹ thuật để tăng hiệu quả chuyển đổi đơn hàng.
1. Quản lý & phát triển đội ngũ Customer Success
• Quản lý, phân công và giám sát hiệu quả công việc của team.
• Đào tạo đội ngũ về: chăm sóc khách hàng B2B, follow khách hàng, tư vấn giải pháp, xử lý tình huống và thúc đẩy chốt đơn.
• Theo dõi hiệu suất và nâng cao năng lực đội ngũ.
2. Chăm sóc & phát triển khách hàng B2B
• Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cũ, thúc đẩy tái mua hàng và phát triển mối quan hệ khách hàng.
• Chủ động follow khách hàng từ data công ty qua điện thoại, tin nhắn và các kênh liên hệ phù hợp.
• Theo sát quá trình xử lý khách hàng từ tư vấn, báo giá đến chốt đơn và sau bán hàng.
• Trực tiếp hỗ trợ xử lý các khách hàng quan trọng hoặc tình huống phức tạp.
• Phối hợp cùng Marketing và Kỹ thuật nhằm nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
3. Vận hành & tối ưu quy trình Customer Success
• Đảm bảo team xử lý khách hàng nhanh chóng, chính xác và xuyên suốt trong các khâu:tư vấn, báo giá, hợp đồng, đơn hàng, công nợ, sau bán hàng.
• Theo dõi, phát hiện và cải thiện các điểm nghẽn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả chuyển đổi.
• Chuẩn hóa quy trình, biểu mẫu và cách phối hợp nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và giảm sai sót.
4. Quản lý dữ liệu & báo cáo
• Theo dõi và báo cáo:
o Tình trạng khách hàng.
o Tiến độ xử lý.
o Tỷ lệ chuyển đổi.
o Hiệu suất team.
• Quản lý và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng trên CRM/file theo dõi.
• Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và vận hành.
5. Phối hợp & cải tiến
• Phối hợp chặt chẽ với Marketing, Kỹ thuật, Kho và Kế toán/Admin để đảm bảo xử lý khách hàng hiệu quả.
• Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm:
o Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
o Tăng hiệu quả vận hành.
o Nâng cao tỷ lệ chốt đơn.