Tổ Trưởng Quản Lý Dịch Vụ

- Xây dựng, tổ chức, kiểm tra và đánh giá các quy trình phục vụ dịch vụ của các bộ phận trong khu vực mình quản lý. Đảm bảo khách hàng không có ý kiến phàn nàn về dịch vụ thăm khám tại vị trí mình quản lý.
- Là đầu mối tiếp nhận các đề xuất, kiến nghị về chất lượng dịch vụ khoa/Phòng/Ban/Đơn vị mình phụ trách.
- Đối chiếu lịch, phân công công việc của CBNV, đảm bảo nhân viên có mặt đúng vị trí làm việc và đúng phân công nhiệm vụ được giao.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại viện (dịch vụ, thái độ cử chỉ nhân viên, thời gian chờ làm dịch vụ, máy móc trang thiết bị được sử dụng,...) vượt quá thẩm quyền nhân viên Quản lý dịch vụ có thể xử lý.
- Là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ và bên ngoài về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện Quy trình - Quy chế - Quy định của Cán bộ nhân viên trong Khoa/Phòng/Ban/Đơn vị;
- Báo cáo, giải trình, phân tích tình hình hoạt động khu vực phụ trách cho TP Kế hoạch vận hành hàng theo tuần, tháng, quý, năm.
- Bao quát, quan sát về hình ảnh, ngôn ngữ, tác phong của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, vệ sinh và checklist phòng ốc, mặt bằng, các phòng ban, khu vệ sinh.. sự cố hoặc hỏng hóc gì cần xử lý để báo lên bộ phận liên quan.
-- Giải quyết toàn bộ khiếu lại, phàn nàn , thắc mắc, đề xuất, câu hỏi của khách hàng từ các bộ phận như tổng đài, ban thư ký, ban lãnh đạo, ... vượt quá thẩm quyền xử lý của nhân viên Quản lý dịch vụ.
- Thực hiện hệ thống báo cáo, lên kế hoạch thường kỳ và đột xuất theo yêu cầu của lãnh đạo.
- Họp định kỳ tuần, tháng và đột xuất.
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
- Được quyền kiểm tra và thực hiện công tác kiểm soát hằng ngày nhằm đánh giá các công tác liên quan đến chất lượng dịch vụ của viện dưỡng lão về chất lượng dịch vụ, chất lượng đón tiếp và giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng , bao gồm việc có thế vào kiểm tra tại thời điểm khách hàng khám/chữa bệnh tại từng khu vực phòng khám ( trừ các khu vực làm công tác khám nhạy cảm, sẽ xin ý kiến trưởng tầng trước khi kiểm tra)
- Được quyền ghi nhận, thực hiện biên bản ghi nhận sự việc, lắng nghe tường trình và giải trình thêm từ các bên liên quan.
- Điều tra lại các thông tin còn chưa rõ ràng một cách kỹ lưỡng/cẩn thận, đồng thời có quyền kiểm tra đột suất một số phòng/khoa mà không có thông báo trước đến khoa đó theo đặc thù và nhiệm vụ công việc của Phòng kiểm soát hoạt động.
- Khi phát hiện sai phạm có quyền ghi rõ nội dung sai phạm, thực hiện đầy đủ nguyên tắc trong điều tra thông tin ( theo quy trình xử lý sai phạm) và sau đó khi có đủ tường trình của người mắc lỗi, có biên bản ghi nhận vi phạm và kết luận vi phạm từ các khoa/phòng ban liên quan.
- Xây dựng chương trình đánh giá nội bộ hằng năm, kế hoạch chương trình khảo sát độ hài lòng khách hàng hằng năm và tổ chức thực hiện sau khi được duyệt.
- Thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo giao.
- Quyết định các vấn đề thưởng/kỷ luật với các đơn vị, cá nhân trong hoạt động quản lý chất lượng, dịch vụ.
- Tổng hợp báo cáo công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo yêu cầu từ Ban lãnh đạo.
Trong công ty: Với ban lãnh đạo Công ty, Giám đốc Viện Dưỡng Lão, TP.kế hoạch vận hành: Nhận nhiệm vụ và báo cáo. Với các bộ phận liên quan: trao đổi, phối hợp giải quyết công việc.Với cán bộ nhân viên tại khoa/phòng ban mình làm việc: giám sát, đánh giá kiểm tra và xử lý các công việc liên quan.
Ngoài công ty: Với đối tác, khách hàng: Giải quyết các vướng mắc liên quan đến dịch vụ cung cấp theo chức năng nhiệm vụ được phân công.