Trợ Lý Trưởng Phòng Tiền Sảnh (Mảng Chăm Sóc Khách Hàng)

Quản lý, điều hành phòng Chăm sóc khách hàng: Tổ chức, điều phối toàn bộ hoạt động của nhóm Chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ.
Xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch hoạt động định kỳ và phân công nhiệm vụ phù hợp cho từng thành viên trong nhóm.
Phối hợp hằng ngày với các phòng ban liên quan để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng và cải tiến chính sách dịch vụ khách hàng: Xây dựng quy trình, chính sách và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đa kênh (hotline, email, live chat, mạng xã hội, v.vv..).
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, hỗ trợ khách hàng 24/24.
Thu thập, phân tích phản hồi của khách hàng để đề xuất các cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lấy review hằng ngày đối với các khách lưu trú để nâng hạng đánh giá trên trang mạng của Khách sạn.
Quản lý và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhóm Chăm sóc khách hàng.
Thiết lập KPIs, giám sát hiệu suất làm việc của đội ngũ nhóm Chăm sóc khách hàng và đề xuất các phương án cải thiện từng tháng, từng quý và cả năm.
Động viên, khích lệ nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ.
Giám sát và xử lý khiếu nại từ khách hàng: Quản lý và giám sát quá trình xử lý khiếu nại của đội ngũ Chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Trực tiếp xử lý các tình huống phức, khiếu nại nghiêm trọng từ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường, dự báo những nguy cơ tiềm ẩn có thể xảy ra trong quá trình tiếp xúc với khách và trao đổi với khách hàng.
Báo cáo và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Đo lường, phân tích hiệu quả chăm sóc khách hàng qua các chỉ số như: tỷ lệ hài lòng (NPS), điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), số lượng khiếu nại, tỷ lệ giữ chân khách hàng, v.vv..
Xây dựng báo cáo định kỳ gửi Ban lãnh đạo, đưa ra các đề xuất chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình CSKH.
Đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên các dữ liệu thu thập.
Thực hiện một số nhiệm vụ công việc khác dưới sự chỉ định và phân công của Cấp quản lý.
Tuân thủ các quy định, chính sách, thông báo nội bộ và thủ tục của khách sạn, cũng như sổ tay nhân viên tại các thời điểm.