Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Thiết lập các mục tiêu cho các thành viên trong nhóm và cả nhóm dựa trên phân bổ của cấp trên
Xây dựng các chương trình, chính sách cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ
Hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng chương trình, chính sách và xử lý các khiếu nại
Giám sát lượng khách hàng đến trị liệu tại cơ sở
Theo dõi dashboard realtime và thường xuyên nắm bắt lưu lượng dịch vụ (service volume), điều phối hoạt động nhân sự phù hợp, đảm bảo chỉ số phục vụ tích cực ở từng kênh.
Điều phối nhân sự xử lý công tác chuyên biệt hoặc những tác vụ phát sinh: liên hệ số gọi nhỡ, backlog ticket, e-mail,...
Bổ trợ nghiệp vụ cho agent/điện thoại viên.
Kiểm soát, nâng cao chất lượng contact center.
Xử lý các "hot case" cần đến thẩm quyền can thiệp của Teamleader.
Báo cáo vấn đề phát sinh trong ca trực: service issue, system error, promotion code,...