Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

1. Nhiệm vụ chính:
1.1. Quản lý và vận hành hoạt động CSKH
- Quản lý, phân công và giám sát công việc của đội ngũ Chuyên viên CSKH.
- Xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng/đại lý sau kích hoạt.
- Đảm bảo chất lượng phản hồi, xử lý yêu cầu và hỗ trợ khách hàng đúng SLA.
- Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.
1.2. Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng/đại lý
- Chủ động hỗ trợ, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, chính sách và quy trình sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình hợp tác với đại lý.
- Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng/đại lý, thúc đẩy sự gắn bó lâu dài.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng để đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành.
1.3. Đào tạo - Báo cáo - Phối hợp
- Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ và kỹ năng CSKH cho đội ngũ.
- Lập báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, chất lượng dịch vụ và các vấn đề phát sinh.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kinh doanh, Vận hành...) để xử lý và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
1.4. Phạm vi mở rộng (Vận hành)
- Hỗ trợ theo dõi và phối hợp xử lý các hoạt động vận hành dịch vụ viễn thông khi cần.
- Phối hợp kiểm tra thông tin giao dịch, kích hoạt dịch vụ và xử lý các lỗi vận hành phát sinh liên quan đến khách hàng/ đại lý.