Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

A. Quản lý và vận hành đội ngũ CSKH
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH.
Phân công công việc, theo dõi KPI và đánh giá hiệu suất nhân sự.
Giám sát chất lượng cuộc gọi, tin nhắn và quá trình chăm sóc khách hàng.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo từng nhóm bệnh lý, dịch vụ.
B. Xây dựng kịch bản tư vấn sau khám
Thiết kế và tối ưu kịch bản chăm sóc khách hàng sau khám theo từng chuyên khoa.
Xây dựng kịch bản khai thác nhu cầu, xử lý từ chối và chốt lịch tái khám.
Phối hợp với đội ngũ bác sĩ và chuyên môn để xây dựng nội dung tư vấn phù hợp với phác đồ điều trị.
Liên tục cập nhật và cải tiến kịch bản dựa trên tỷ lệ chuyển đổi thực tế.
Xây dựng bộ FAQ và quy trình xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình chăm sóc.
C. Thúc đẩy doanh thu từ khách hàng hiện hữu
Xây dựng chiến lược bán mở rộng (Upsell/Cross-sell) các dịch vụ phù hợp với tình trạng sức khỏe của khách hàng.
Triển khai các chương trình chăm sóc định kỳ nhằm gia tăng tỷ lệ tái khám.
Theo dõi hành trình khách hàng sau khám để xác định cơ hội tư vấn dịch vụ bổ sung.
Phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất các chương trình gia tăng doanh thu.
D. Đào tạo và phát triển đội ngũ
Đào tạo kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, xử lý từ chối và chốt lịch tái khám.
Coaching trực tiếp nhân viên dựa trên kết quả ghi âm, báo cáo hiệu suất.
Xây dựng tài liệu đào tạo và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
E. Báo cáo và phân tích
Theo dõi các chỉ số:
Tỷ lệ liên hệ thành công.
Tỷ lệ tái khám.
Tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ mở rộng.
Doanh thu từ khách hàng hiện hữu.
Mức độ hài lòng khách hàng.
Lập báo cáo tuần/tháng/quý cho Ban Giám đốc.