Mô tả Công việc
1. Quản lý quy trình xử lý khiếu nại
1.1. Xây dựng và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại của khách hàng (từ mức độ nhẹ như phục vụ chậm, đến mức độ nghiêm trọng như vấn đề chất lượng món ăn, thái độ nhân viên)
1.2. Trực tiếp đứng ra giải quyết hoặc hỗ trợ nhân viên xử lý các ca khiếu nại phức tạp, nhạy cảm (khách nóng tính, phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội/Google Review)
2. Kiểm soát và phân tích nguyên nhân gốc rễ
2.1. Theo dõi tỷ lệ khiếu nại theo tuần/tháng, phân loại nguyên nhân (do bếp, do phục vụ, do cơ sở vật chất hay do truyền tải thông tin sai lệch từ Sales).
2.2. Phối hợp với các bộ phận liên quan (
Bếp trưởng,
Quản lý nhà hàng, Đội ngũ Vận hành) để đưa ra hành động khắc phục và phòng ngừa tái diễn
2.3. Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng sau khi xử lý khiếu nại
3.
Chăm sóc khách hàng thân thiết & Hậu mãi
3.1. Giám sát các chương trình chăm sóc khách hàng sau khi ăn (feedback qua khảo sát online, SMS cảm ơn).
3.2. Phê duyệt các chính sách đền bù, voucher ưu đãi, quà tặng tri ân khách hàng theo đúng hạn mức phân quyền.
4. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp quản lý trực tiếp.
4.1. Tổng hợp báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, các điểm nóng (pain points) của nhà hàng cho Trưởng phòng
4.2. Đào tạo kỹ năng xử lý tình huống khó, kiểm soát cảm xúc cho đội ngũ nhân viên CSKH.