Trưởng nhóm CSKH

Mô tả Công việc
1. Xây dựng Hệ thống & Trải nghiệm Khách hàng (CX)
Thiết kế toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey) từ lúc mua sản phẩm vật lý đến khi kích hoạt và tham gia khóa học online.
Xây dựng và chuẩn hóa các bộ quy trình (SOP), kịch bản hỗ trợ kỹ thuật, quy trình đổi trả/bảo hành (RMA - Return Merchandise Authorization) đối với thiết bị phần cứng.
2. Quản trị Vận hành & Chất lượng
Giám sát các chỉ số hiệu suất của trung tâm CSKH (SLA, Tỉ lệ phản hồi, Tỉ lệ giải quyết ticket trong lần đầu tiên - FCR).
Thiết lập cơ chế phân luồng xử lý sự cố: Tách biệt luồng khiếu nại phần cứng (lỗi thiết bị, bảo hành) và luồng hỗ trợ phần mềm/khóa học.
Trực tiếp đứng ra giải quyết các ca khiếu nại phức tạp, có nguy cơ bùng phát thành khủng hoảng truyền thông.
3. Khai thác dữ liệu & Thúc đẩy doanh thu (Upsell/Cross-sell)
Phân tích dữ liệu CRM để phân tập khách hàng, xây dựng các chiến dịch chăm sóc chủ động nhằm gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
Lên kế hoạch và giao chỉ tiêu bán chéo (ví dụ: tư vấn mua thêm vòng đeo tay thể thao cho học viên đang học khóa vận động).
4. Đào tạo & Quản lý đội ngũ
Tuyển dụng, đào tạo kiến thức kỹ thuật phần cứng và kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống cho nhân viên.
Đánh giá năng lực nhân sự dựa trên tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) và doanh số bán chéo.