Trưởng Nhóm Quản Lý Chất Lượng

Phụ trách team: QA (đánh giá chất lượng và đào tạo). Nhóm nhân sự 3 - 5 người.
Quản lý toàn bộ hoạt động QA team, phân tích và cải tiến hệ thống Contact Center.
Làm việc Trưởng phòng để xây dựng chương trình/ hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
Phối hợp với CS team, lập kế hoạch để thường xuyên cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Đảm bảo hoạt động đào tạo và giám sát chất lượng của phòng diễn ra đúng quy định, hiệu quả, thường xuyên và liên tục.
Quản lý và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên QA team và đưa ra các đề xuất cải tiến KPI/quy trình làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất hoạt động của bộ phận.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc nhận định & phân tích khiếu nại của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến;
Phối hợp với các phòng/ban trong công ty để đưa ra quy trình, cách thức vận hành, phối hợp nhằm giúp phòng chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả, giải quyết các vấn đề của khách hàng, tăng trải nghiệm tốt về dịch vụ công ty.
Quản lý QA Team triển khai và điều phối các hoạt động của bộ phận theo đúng chủ trương, chiến lược của công ty và phòng CSKH. Đảm bảo tất cả nhân viên trong team quản lý thực hiện công việc đúng với các quy trình/quy định đã được ban hành.
Xây dựng môi trường làm việc tích cực.
Thực hiện báo cáo tuần/tháng/năm.