Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng

Mô tả Công việc
1. Mục đích công việc:
(Job Purpose)
- Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của Phòng Chăm sóc Khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Xây dựng và triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển của công ty thông qua việc chăm sóc khách hàng diện rộng.
2. Nhiệm vụ
Quản lý và điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Quản lý và điều phối các hoạt động hàng ngày của Phòng CSKH, đảm bảo các quy trình được thực hiện đúng quy định và đạt hiệu quả cao.
- Giám sát chất lượng dịch vụ của đội ngũ CSKH, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng được duy trì ở mức cao nhất.
- Đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được xử lý kịp thời và thỏa đáng, từ đó nâng cao lòng tin của khách hàng vào dịch vụ của công ty.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng:
- Xây dựng và cải tiến các quy trình chăm sóc khách hàng hiện có nhằm tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phối hợp với các phòng ban khác để đề xuất và triển khai các giải pháp công nghệ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là hệ thống giao dịch trực tuyến, mobile app và các công cụ online khác.
- Đề xuất các quy trình làm việc mới dựa trên phản hồi từ khách hàng và phân tích xu hướng thị trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng:
- Xây dựng và đề xuất các chính sách ưu đãi, khuyến mãi và chăm sóc cho từng phân khúc khách hàng đại chúng nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Tập trung vào việc kích hoạt lại các tài khoản khách hàng không giao dịch, triển khai các chương trình khuyến khích và tư vấn khách hàng nhằm tái kích hoạt tài khoản.
- Liên kết chặt chẽ với các phòng ban liên quan và HDBank để đảm bảo chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện đồng bộ và hiệu quả.
Phát triển và đào tạo đội ngũ nhân sự:
- Lãnh đạo, đào tạo và phát triển đội ngũ Chuyên viên CSKH, đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng hiệu quả.
- Thực hiện các chương trình đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư vấn khách hàng cho nhân viên CSKH.
- Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đề xuất và thực hiện các chương trình đào tạo hoặc điều chỉnh công việc nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
Phân tích và báo cáo:
- Thường xuyên phân tích dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng tài khoản được kích hoạt lại, và các chỉ số liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Lập báo cáo định kỳ cho Ban lãnh đạo về tình hình hoạt động của Phòng CSKH, đề xuất các biện pháp cải thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phân tích và dự báo các xu hướng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược điều chỉnh và cải tiến phù hợp.
Các trách nhiệm khác theo sự phân công của quản lý trực tiếp.