Mô tả công việc
* NHIỆM VỤ CHÍNH:
- Tổ chức vận hành kênh Service Desk L1: phân ca, phân ticket, thiết lập quy trình phản hồi và theo dõi SLA/MTTA/MTTR.
- Kiểm soát chất lượng xử lý: chuẩn hóa phân loại (Incident/Request/RMA), điều tiết chuyển tuyến L2/Field, bắt buộc nhật ký theo mẫu.
- Điều phối escalations: kích hoạt cảnh báo vượt SLA, xác nhận ETA, phối hợp nguồn lực và thông báo khách hàng.
- Quản trị dữ liệu & báo cáo: duy trì dashboard backlog quá hạn/top issue; phân tích nguyên nhân và đề xuất cải tiến.
- Quản trị knowledge base/checklist: cập nhật mẫu trả lời, kịch bản xử lý lỗi phổ biến, huấn luyện theo tình huống.
- Kiểm nhiệm Delivery ICT: lập kế hoạch triển khai dự án ICT (trading), điều phối thực hiện, QC cấu hình, bàn giao nghiệm thu - hồ sơ.
* PHẠM VI CÔNG VIỆC
- Đầu mối xử lý escalations cấp L1 với Kĩ trọng điểm (theo danh sách ưu tiên của Công ty).
- Chủ trì review sau sự cố (post-incident): lesson learned, cập nhật SOP, KB, đề xuất phòng ngừa.
- Tham gia review chất lượng dữ liệu Fastwork/HTSoft để chuẩn hóa mã KH/thiết bị.
- Toàn bộ nghiệp vụ Service Desk L1 (remote-first) và điều phối L2/Field liên quan.
- Delivery ICT cho các SO Job được phân công (theo checklist triển khai hạ tầng, QC, biên bản).
* TRÁCH NHIỆM
- Chịu trách nhiệm cuối về vận hành L1: SLA/MTTA/MTTR, backlog, chất lượng nhật ký và chất lượng giao tiếp KH.
- Đảm bảo yêu cầu được ghi nhận đúng Ticket ID; không xử lý ngoài luồng thiếu truy vết.
- Đảm bảo chất lượng bàn giao Delivery ICT (QC, biên bản, hồ sơ).
Yêu cầu
* Trình độ & Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành CNTT, Hệ thống mạng, Quản trị hệ thống hoặc các ngành liên quan.
- Có tối thiểu từ 03 - 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực IT Support/Service Desk/Helpdesk.
- Có ít nhất 01 - 02 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm Service Desk hoặc vận hành hỗ trợ kỹ thuật.
- Có kinh nghiệm vận hành mô hình hỗ trợ theo SLA, ticket, escalation và xử lý sự cố khách hàng.
- Am hiểu quy trình Incident Management, Request Management, Change Management.
- Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong môi trường MSP/ICT/System Integration/Data Center.
- Có kinh nghiệm phối hợp với các team L2/L3/Field Engineer.
- Ưu tiên có kinh nghiệm triển khai Delivery ICT hoặc
quản lý vận hành dự án kỹ thuật.
* Yêu cầu kỹ năng:
- Kỹ năng quản lý và vận hành hệ thống
- Kỹ năng phân tích và xử lý sự cố (troubleshooting).
- Kỹ năng quản lý ticket, backlog và điều phối nguồn lực.
- Kỹ năng theo dõi và kiểm soát SLA/MTTA/MTTR.
- Kỹ năng xây dựng SOP, Knowledge Base (KB), checklist vận hành.
- Kỹ năng lập báo cáo, dashboard và phân tích dữ liệu vận hành.
- Hiểu biết về hệ thống mạng, máy chủ, Microsoft 365, AD, VPN hoặc các nền tảng IT phổ biến.
- Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm.
- Kỹ năng giao tiếp và
chăm sóc khách hàng tốt.
- Kỹ năng phối hợp liên phòng ban và xử lý tình huống áp lực cao.
- Kỹ năng đào tạo, hướng dẫn và phát triển nhân viên.
- Tư duy dịch vụ (service mindset) và cải tiến vận hành liên tục.
- Chủ động, trách nhiệm và có khả năng ra quyết định nhanh chóng.
Quyền lợi
Được đi du lịch 2-3 lần trong 1 năm
Được hưởng chế độ BHYT, BHXH, BHTN theo quy định
Môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện
Thông tin khác
Loại công việc
Nhân viên toàn thời gian
Cấp bậc
Trưởng nhóm / Giám sát
Học vấn
Cao đẳng
Kinh nghiệm
2 - 5 năm kinh nghiệm
Giới tính
Nam
Ngành nghề
CNTT - Phần mềm
,
Viễn Thông
,
Tư vấn kỹ thuật
Thông tin chung
Nơi làm việc
Cách thức ứng tuyển
Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm nút Ứng tuyển bên dưới:
Hạn nộp: 19/06/2026
