Mô tả Công việc
Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng, Telesales và Trực Page, đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu KPI theo định hướng của Ban Điều hành.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, phân bổ chỉ tiêu và theo dõi hiệu quả làm việc của từng nhóm nhân sự.
Quản lý hoạt động tư vấn,
chăm sóc khách hàng qua điện thoại và các nền tảng trực tuyến như Facebook, Instagram, Zalo.
Xây dựng, chuẩn hóa và giám sát quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Xây dựng kịch bản tư vấn, kịch bản gọi điện và phương án xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc và từ chối của khách hàng.
Theo dõi chất lượng tư vấn, tốc độ phản hồi và hiệu quả chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành lịch hẹn.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng; phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Quản lý, đào tạo, hướng dẫn và phát triển năng lực đội ngũ
nhân viên Chăm sóc khách hàng, Telesales và Trực Page.
Xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu KPI, đánh giá hiệu quả làm việc và đề xuất giải pháp nâng cao năng suất của đội ngũ.
Phối hợp với các bộ phận Marketing, Tư vấn, Bác sĩ, Y tá và Vận hành nhằm tối ưu hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
Theo dõi, phân tích dữ liệu khách hàng; đề xuất giải pháp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và tỷ lệ khách hàng quay lại.
Kiểm soát việc cập nhật,
quản lý dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM và các công cụ quản lý liên quan.
Thực hiện báo cáo định kỳ về KPI, số lượng khách hàng, lịch hẹn, tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả hoạt động của bộ phận.
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban Điều hành.