1. Quản lý và phát triển đội ngũ CSKH
- Quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của toàn bộ phòng CSKH.
- Tuyển dụng, đào tạo (training) và phát triển đội ngũ nhân viên CSKH cả về chất lượng chuyên môn lẫn quy mô nhân sự.
- Thúc đẩy tinh thần làm việc, tạo động lực và nâng cao hiệu quả công việc của đội ngũ nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động của các Trưởng nhóm CSKH, kịp thời điều chỉnh và hỗ trợ khi cần thiết.
2. Xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động
- Xây dựng kế hoạch hành động của phòng CSKH bám sát chỉ tiêu doanh số và định hướng từ Ban Lãnh đạo theo tuần, tháng, quý và năm.
- Triển khai kế hoạch, phân bổ chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên/nhóm, đảm bảo hiệu suất làm việc và chất lượng dịch vụ.
- Theo dõi, kiểm soát tiến độ thực hiện và chịu trách nhiệm chung về hiệu quả hoạt động của phòng CSKH.
3. Quản lý quy trình, kịch bản và chất lượng dịch vụ
- Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến các kịch bản gọi điện, kịch bản resales, quy trình xử lý phản hồi, khiếu nại và các tình huống phát sinh.
- Theo sát nội dung trao đổi giữa nhân viên CSKH với khách hàng và các bộ phận liên quan; trực tiếp xử lý các vấn đề phức tạp khi cần.
- Liên tục cải tiến chương trình đào tạo, quy trình làm việc nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số.
4. Báo cáo, phân tích và cải tiến
- Lập báo cáo định kỳ về hoạt động CSKH: chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, doanh số và các vấn đề phát sinh.
- Đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng, đề xuất giải pháp và kế hoạch cải tiến phù hợp.
- Theo dõi, phân tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng, cung cấp dữ liệu và tư vấn cho Ban Lãnh đạo trong việc hoạch định chiến lược
1. Kinh nghiệm:
-Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng nhóm/Trưởng bộ phận CSKH hoặc vị trí tương đương.
-Ưu tiên ứng viên đã từng quản lý đội nhóm CSKH trong các lĩnh vực: Nông nghiệp, Thực phẩm chức năng, Mỹ phẩm,......
2. Kỹ năng
-Kỹ năng quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH.
-Kỹ năng lập kế hoạch, xây dựng và triển khai các chương trình CSKH theo mục tiêu kinh doanh.
-Khả năng nghiên cứu thị trường, nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng.
-Kỹ năng xử lý tình huống, khiếu nại và phản hồi khách hàng linh hoạt, hiệu quả.
3. Yêu cầu:
-Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành: Kinh tế, Quản trị Kinh doanh hoặc các ngành liên quan.
-Am hiểu quy trình CSKH, có tư duy dịch vụ và lấy khách hàng làm trung tâm.
-Làm việc full-time, chủ động trong công việc, có laptop cá nhân.