TRƯỞNG PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - đi làm ngay

TRỰC TIẾP giải quyết khiếu nại từ khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẩm mỹ, làm đẹp.
CHUYÊN MÔN
1. Lập kế hoạch, triển khai thực hiện các mục tiêu (hàng ngày, tháng, quí, năm)

• Xây dựng kế hoạch & tổ chức, giám sát thực hiện chăm sóc khách hàng hàng ngày tại BVTM Kangnam.
• Tiếp nhận thông tin khách hàng từ nhiều nguồn;
• Phân tích đánh giá hiện trạng của từng trường hợp khách hàng sau đó phân bổ mục tiêu phù hợp với từng cá nhân trong bộ phận DVKH cũng như tại khu dịch vụ;
• Lập bộ tiêu chuẩn chất lượng đối với từng khâu trong chuỗi quá trình cung cấp dịch vụ đến Khách hàng;
• Lập kế hoạch chăm sóc Khách hàng trung thành, phát triển Khách hàng mới & gia tăng Khách hàng trung thành;
• Làm việc theo tiêu chí của BGĐ BV giao phó và hướng dẫn nhân viên cấp dưới thực hiện công việc theo yêu cầu;
• Phối hợp với các bộ phận liên quan như Bộ phận Lễ tân, Thu ngân, Bác sĩ, Điều dưỡng để điều tiết, sắp xếp khách hàng nhằm đạt hiệu suất cung cấp dịch vụ tốt nhất;
• Lập báo cáo tình trạng khách hàng, tháng, quý, năm theo yêu cầu từ BGĐ BVTM Kangnam.

2. Tổ chức cung cấp dịch vụ Khách hàng:

• Theo dõi việc chăm sóc khách hàng tại chổ từ các phòng ban;
• Khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại Kangnam. Lập báo cáo phân tích ý kiến Khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ KH;
• Can thiệp kịp thời những khiếu nại thắc mắc của khách hàng và có phương án khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể;
• Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành để nắm được mức thoã mãn của KH với hoạt động này;
• Thăm hỏi khách hàng tại chổ và lắng nghe chia sẽ đóng góp của khách hàng, tư vấn thêm cho khách hàng khi họ còn thắc mắc. Lập báo cáo các ý kiến đóng góp và gửi về cho GĐ BV hàng tháng để bổ sung hoặc chỉnh sửa nhằm góp phần tích cực trong việc CSKH tại BV;
• Tổ chức cung cấp dịch vụ đưa Khách hàng xuất viện về tận nhà (đối với Khách nội thành) và đưa Khách hàng xuất viện đến bến xe/sân bay (đối với Khách ngoại thành) - BV có xe đưa rước
• Nghiên cứu & đề xuất các chương trình CSKH riêng biệt, tạo hiệu ứng & quảng bá cho các hội thảo/sự kiện của Bệnh viện;
• Xây dựng hồ sơ case studies từ Khách hàng thân thiết: trải nghiệm & cảm nhận của KH về dịch vụ/sản phẩm;
• Phối hợp cùng Bác sĩ, Điều dưỡng, các phòng dịch vụ & phòng ban khác có liên quan để CSKH tốt hơn;
• Đánh giá được khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ và nhận biết khách hàng cần chăm sóc đặc biệt để các Bác sĩ hội chẩn và đưa ra phương án kịp thời;
• Những trường hợp khách ở quá xa như: ở nước ngoài, vùng quê hẻo lánh hoặc không có những công cụ hiện đại để gửi hình ảnh thì PDVKH mời BS gọi lại và hướng dẫn khách hàng chăm sóc từ xa, giải quyết khiếu nại, thắc mắc nhanh nhất có thể (trong 15 phút)/trường hợp;
• Nhập dữ liệu liên tục và đầy đủ

3. Quản lý hoạt động của Bộ phận:

• Phân công công việc, đánh giá kết quả, huấn luyện, kèm cặp đào taọ nâng cao năng lực nhân sự trong bộ phận...v.v đảm bảo gắn kết đội ngũ thực hiện nhiệm vụ:
• Giám sát, theo dõi, hỗ trợ nhân viên trong quá trình thực hiện công việc
• Hỗ trợ lễ tân chăm sóc, tư vấn và gọi chăm sóc khách hàng tiềm năng tham gia dịch vụ;
• Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật, giải quyết các chế độ quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên theo đúng qui trình, qui định, hướng dẫn của phòng nhân sự khu vực;
• Đào tạo & bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
• Cập nhật các thông tin có liên quan

4. Báo cáo tình hình hoạt động, phân tích điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất phương án nâng cao hiệu quả hoạt động DVKH tại BVTM Kangnam: